Pelayanan Publik : Pengertian, Karakteristik, Unsur, Asas, Ruang Lingkup, Jenis, Dan Prinsip Pelayanan Publik

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa jadi disebabkan oleh ketidak-siapan dalam menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat  dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat. Untuk itulah, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Baca juga : Urusan Pemerintahan Konkuren Sebagai Dasar Pelaksanaan Otonomi Daerah

Pengertian Pelayanan Publik. Secara umum, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Pelayanan publik juga dapat berarti segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut :

• Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan publik akan menghasilkan produk, baik berupa barang atau jasa. 
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor : 25 Tahun 2004, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan perundang-undangan.

Selain itu, pengertian pelayanan publik juga dapat dijumpai dalam beberapa pendapat dari para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut : 

• Gabriel Joseph Roth, dalam bukunya yang berjudul "The Privat Provision of Public Service in Developing Country", menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum atau secara khusus. 
• Carol W. Lewis dan Stuart C. Gilman, dalam bukunya yang berjudul "", menyebutkan bahwa pelayan publik adalah kepercayaan publik. Maksudnya adalah warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat dan dapat dipertanggung-jawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan akan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintahan yang baik.

Baca juga : Campur Tangan Penguasa Dalam Kehidupan Masyarakat

Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor : 25 Tahun 2009. Di Indonesia, segala hal yang berkaitan dengan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor : 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Ketentuan Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor : 25 Tahun 2009, menyebutkan bahwa :

• Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Maksud diadakannya Undang-Undang Nomor : 25 Tahun 2009 tersebut adalah untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik, dengan tujuan sebagai berikut : 

• terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
• terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
• terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undang.
• terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Baca juga : Perbedaan Antara Otonomi Daerah Dan Negara Federal Serta Dampak Positif Dan Negatif Dilaksanakannya Otonomi Daerah

Karakteristik Pelayanan Publik. Berdasarkan pengertian tersebut di atas, pelayanan publik mempunyai karakteristik tertentu, yaitu sebagai berikut :

• memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.
• memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran yang ingin dicapai.
• memiliki tujuan sosial.
• dituntut untuk akuntabel kepada publik.
• memiliki konfiguarasi indikator kinerja yang perlu kelugasan.
• seringkali menjadi sasaran isu politik.

Baca juga : Pengertian Otonomi Daerah, Tujuan, Dan Manfaat Pelaksanaan Otonomi Daerah

Unsur-Unsur Pelayanan Publik. Terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu :

• setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
• orang, masyarakat, atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan).
• kepuasan penerima layanan. 

Sedangkan menurut Asep Bharata dalam bukunya yang berjudul "Dasar-Dasar Pelayanan Prima", menyebutkan bahwa unsur-unsur pelayanan publik meliputi :

• penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa pelayanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan batang atau jasa.
• penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
• jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
• kepuasaan pelanggan, yaitu tujuan utama dari pelayanan publik. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

Baca juga : Hak Dan Kewajiban Pejabat Pemerintahan Serta Kewenangan Pemerintah

Asas Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :

• kepentingan umum, maksudnya adalah pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
• kepastian hukum, maksudnya adalah jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
• kesamaan hak, maksudnya adalah pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
• keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya adalah pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
• keprofesionalan, maksudnya adalah pelaksanaan pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
• partisipatif, maksudnya adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
• persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, maksudnya adalah setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. 
• keterbukaan, maksudnya adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
• akuntabilitas, maksudnya adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung-jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, maksudnya adalah pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
• ketepatan waktu, maksudnya adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
• kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, maksudnya adalah setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Baca juga : Kewenangan Dalam Hukum Administrasi : Atribusi, Delegasi, Dan Mandat

Ruang Lingkup Pelayanan Publik. Ruang lingkup pelayanan publik mencakup :

• pelayanan barang publik,
• pelayanan jasa publik,
• pelayanan administratif ;

yang diatur dalam peraturan perundang-undangan, yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan barang atau jasa publik tersebut di atas meliputi :

• pengadaan dan penyaluran barang atau jasa publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruhnya dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 
• pengadaan dan penyaluran barang atau jasa publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
• pengadaan dan penyaluran barang atau jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Sedangkan pelayanan administratif tersebut di atas meliputi :

• tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara, misalnya : pelayanan pemberian dokumen yang diminta oleh warga negara sejak lahir (akta kelahiran) hingga meninggal (akta kematian), memperoleh ijin mendirikan bangunan, ijin usaha, sertipikat tanah, dan lain sebagainya.
• tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan, misalnya : segala hal yang berkaitan dengan urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial, dan lain sebagainya.

Baca juga : Teori Dasar Tentang Kepentingan Umum Dalam Administrasi Negara

Jenis Pelayanan Publik. Berdasarkan lembaga penyelenggaraanya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga privat.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga privat adalah jenis pelayanan publik yang meliputi semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan lain sebagainya.

2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga publik.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga publik terdiri dari :

• primer, adalah semua penyedia barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan penerima pelayanan mau tidak mau harus memanfaatkannya, misalnya pelayanan di kantor kependudukan dan catatan sipil, pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan perijinan, dan lain sebagainya.
• sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya penerima pelayanan tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Baca juga : Pengertian Administrasi Pemerintahan (Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik)

Prinsip Pelayanan Publik. Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2003, yang menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

• kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
• kejelasan, yaitu mencakup kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
• kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
• akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
• keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
• tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Baca juga : Asas-Asas Dalam Hukum Administrasi Negara

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian pelayanan publik, karakteristik, unsur-unsur asas, ruang lingkup, jenis, dan prinsip pelayanan publik.

Semoga bermanfaat.