Loyalitas Pelanggan : Pengertian, Indikator, Tahapan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Istilah "loyalitas pelanggan" merupakan penggabungan dari dua kata, yaitu "loyalitas" dan "pelanggan". Loyalitas berarti suatu kesetiaan. Kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri berdasarkan pengalaman masa lalu yang dialami. Sedangkan pelanggan atau konsumen dapat diartikan sebagai setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat dengan maksud untuk memenuhi kebutuhan hidupnya maupun untuk berbagai kepentingan tanpa memperdagangkannya kembali. 

Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau produsen untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan akan lebih cenderung mempengaruhi sikap pelanggan tersebut terhadap produk barang atau jasa yang mereka konsumsi. Dengan kata lain, loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Pengertian Loyalitas Pelanggan. Secara umum, loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang atau jasa secara berulang atau terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsinya, dan akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk barang atau jasa tersebut kepada orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang ia rasakan saat menggunakan produk barang atau jasa dimaksud. Sehingga dapat dikatakan bahwa seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi di mana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Customer Service (Pelayanan Pelanggan) : Pengertian, Tugas Dan Fungsi Customer Service, Serta Bagaimana Menjadi Customer Service Yang Baik

Dalam suatu perusahaan, customer service memegang peranan yang penting. Customer service merupakan ujung tombak dari perusahaan. Customer service adalah orang terdepan yang menerima dan menghadapi tamu atau pelanggan dari perusahaan. Dalam keadaan tertentu, seseorang akan menjadi pelanggan atau tidak suatu perusahaan sangat bergantung dari kepandaian dan keahlian seorang customer service dalam menjelaskan dan meyakinkan seseorang tersebut.

Pengertian Customer Service. Secara umum, customer service dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada pelanggan (perusahaan)-nya dalam menyelesaikan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dapat berupa pemberian solusi maupun informasi dari masalah atau keluhan yang disampaikan oleh seorang pelanggan. Customer service juga dapat berarti sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah, serta pusat informasi bagi setiap pelanggan yang dimilikinya.

Selain itu, pengertian tentang customer service juga dapat dijumpai dalam pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :

• Philip Kotler, berpendapat bahwa customer service merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada kepemilikan sesuatu atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Perlindungan Konsumen : Penyelesaian Sengketa Yang Terjadi Antara Konsumen Dan Pelaku Usaha (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum. Dengan demikian, penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui dua cara, yaitu :

1. penyelesaian melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan mengacu kepada ketentuan tentang peradilan umum yang berlaku.
2. penyelesaian di luar pengadilan. Penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan diselenggarakan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau mengenai tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali atau tidak akan terulang kembali kerugian yang diderita oleh konsumen. 

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan tidak menghilangkan tanggung jawab pidana sebagaimana diatur dalam undang-undang. Apabila para pihak yang bersengketa memilih menyelesaikan sengketa yang terjadi di antara mereka untuk diselesaikan di luar pengadilan, maka gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.

Penggugat dalam Sengketa Konsumen. Gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan oleh :

• seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan.

Perlindungan Konsumen : Badan Perlindungan Konsumen Nasional Dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat

Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Pemerintah bertanggung jawab atas pembinaan penyelenggaraan perlindungan konsumen yang menjamin diperolehnya hak konsumen dan pelaku usaha serta dilaksanakannya kewajiban konsumen dan pelaku usaha. Pembinaan oleh pemerintah atas penyelenggaraan perlindungan konsumen tersebut dilaksanakan oleh menteri dan/atau menteri teknis terkait.

Pembinaan penyelenggaraan perlindungan konsumen meliputi upaya untuk :

• terciptanya iklim usaha dan tumbuhnya hubungan yang sehat antara pelaku usaha dan konsumen.
• berkembangnya lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat.
• meningkatkan kualitas sumber daya manusia serta meningkatnya kegiatan penelitian dan pengembangan di bidang perlindungan konsumen.

Perlindungan konsumen dapat diberikan oleh suatu  badan perlindungan konsumen nasional yang dibentuk oleh pemerintah maupun oleh lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat.

1. Badan Perlindungan Konsumen Nasional.

Dalam rangka mengembangkan upaya perlindungan konsumen dibentuk Badan Perlindungan Konsumen Nasional, yang berkedudukan di ibu kota Negara Republik Indonesia, dan bertanggung jawab kepada Presiden. Badan Perlindungan Konsumen Nasional adalah badan yang dibentuk untuk membantu upaya pengembangan perlindungan konsumen.

Perlindungan Konsumen : Tanggung Jawab Pelaku Usaha

Pelaku Usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-bersama melalui perjanjian penyelenggaraan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

Tanggung Jawab Pelaku Usaha. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, baik itu dalam hal memproduksi, memperdagangkan, atau menawarkan barang dan/atau jasa, pelaku usaha mempunyai tanggung jawab tertentu yang bertujuan untuk melindungi hak-hak dan kepentingan konsumen. Beberapa tanggung jawab dari pelaku usaha tersebut adalah sebagai berikut :

1. Tanggung Jawab Untuk Memberikan Ganti Rugi.

Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan. Ganti rugi yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen dapat berupa :

• pengembalian uang. 
• penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya.
• perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Perlindungan Konsumen : Perbuatan Yang Dilarang Bagi Pelaku Usaha

Dalam transaksi ekonomi atau perdagangan, terdapat larangan-larangan yang harus dipatuhi oleh pelaku usaha dalam menjalankan usahanya, baik itu yang berkaitan dengan cara memproduksi, memperdagangkan atau menawarkan barang dan/atau jasa. Dengan adanya larangan tersebut, selain untuk melindungi kepentingan konsumen, juga untuk meningkatkan rasa percaya konsumen terhadap pelaku usaha itu sendiri. 

Yang dimaksud dengan : 

• Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian penyelenggaraan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. Contoh pelaku usaha seperti : perusahaan, korporasi, koperasi, importir, distributor, dan lain-lain.
• Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. 

Perbuatan Yang Dilarang Bagi Pelaku Usaha. Terdapat beberapa larangan bagi pelaku usaha dalam memperdagangkan barang dan/atau jasa kepada konsumen. Beberapa larangan bagi pelaku usaha tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang :

• tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang disyaratkan dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
• tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih atau netto, dan jumlah dalam hitungan sebagaimana yang dinyatakan dalam label atau etiket barang tersebut.

Perlindungan Konsumen : Hak Dan Kewajiban Konsumen Dan Pelaku Usaha

Globalisasi dan perdagangan bebas telah memperluas ruang gerak arus transaksi barang dan/atau jasa. Hal tersebut membuat barang dan/atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen semakin bervariasi. Kondisi yang demikian tersebut :

• mempunyai manfaat bagi konsumen karena kebutuhan konsumen akan barang dan/atau jasa yang diinginkan dapat terpenuhi.
• semakin terbuka kebebasan bagi konsumen untuk memilih jenis dan kualitas barang dan/atau jasa sesuai dengan keinginan dan kemampuan konsumen.

Di sisi lain, kondisi dan fenomena tersebut dapat mengakibatkan kedudukan pelaku usaha dan konsumen menjadi tidak seimbang. Konsumen berada pada posisi yang lemah. Konsumen akan menjadi obyek aktivitas bisnis pelaku usaha dalam usahanya untuk meraup keuntungan yang sebesar-besarnya melalui kiat promosi, cara penjualan, serta penerapan perjanjian standar yang merugikan konsumen. Perjanjian standar adalah perjanjian yang ditetapkan secara sepihak, dalam hal kegiatan ekonomi atau perdagangan, ketentuan-ketentuan dalam perjanjian tersebut ditetapkan oleh pelaku usaha atau produsen tanpa melibatkan konsumen, dan pihak konsumen hanya mempunyai dua pilihan yaitu menerima atau menolak.

Untuk itu, pemerintah dalam usahanya menjaga kepentingan konsumen dan pelaku usaha agar tetap mempunyai kedudukan yang seimbang, maka ditetapkanlah Undang-Undang Nomor : 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Dalam undang-undang tersebut diatur ketentuan tentang hak dan kewajiban antara konsumen dan pelaku usaha dalam transaksi perekonomian. 

Perlindungan Konsumen : Pengertian, Asas, Dan Tujuan Perlindungan Konsumen

Salah satu tujuan dari pembangunan nasional adalah untuk mewujudkan suatu masyarakat yang adil dan makmur yang merata materiil dan spiritual dalam era demokrasi berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia Tahun 1945.

Semakin terbukanya pasar nasional sebagai akibat dari proses globalisasi ekonomi harus tetap menjamin peningkatan kesejahteraan masyarakat serta kepastian atas mutu, jumlah, dan keamanan barang dan/atau jasa yang diperolehnya di pasar. Selanjutnya, untuk meningkatkan harkat dan martabat konsumen perlu meningkatkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi dirinya serta menumbuh-kembangkan sikap perilaku usaha yang bertanggung jawab. 

Pengertian. Berdasarkan hal tersebut, serta keinginan pemerintah untuk memberikan kepastian hukum dalam rangka melindungi kepentingan konsumen di Indonesia, maka pemerintah menetapkan Undang-Undang Nomor : 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan :

• Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.

Pengertian Konsumen, Hak Dan Kewajiban Konsumen, Perilaku Serta Kepuasan Konsumen

Konsumen dapat diartikan sebagai setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat dengan maksud untuk memenuhi kebutuhan hidupnya maupun untuk berbagai kepentingan tanpa memperdagangkannya kembali.

Azis Nasution mengklasifikasikan konsumen dalam tiga kelompok, yaitu : 

• konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
• konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang/jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang/jasa lain dan untuk diperdagangkan (tujuan komersial).
• konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapat dan menggunakan barang dan/atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi, keluarga dan/atau rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali (non komersial).

Pengertian Konsumen. Selain dari pengertian konsumen tersebut di atas, masih banyak pengertian konsumen yang telah dikemukakan oleh para ahli, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut : 

1. Dewi.

Konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk barang dan/atau jasa yang dipasarkan. 

2. Sri Handayani.

Konsumen adalah seseorang atau suatu organisasi yang membeli atau menggunakan sejumlah barang/jasa dari pihak lain.

3. Philip Kotler.

Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.