Customer Focus (Fokus Pelanggan) : Pengertian, Dimensi, Aspek, Dan Peran Customer Fokus, Serta Strategi Membangun Dan Meningkatkan Customer Focus

Pengertian Customer Focus. Fokus pada pelanggan menjadi sangat penting bagi kesuksesan bisnis suatu perusahaan. Customer focus atau “fokus pelanggan”, secara umum dapat diartikan sebagai orientasi dari rangkaian pelayanan yang diberikan khusus kepada pelanggan. Customer focus membuat perusahaan lebih menyadari kebutuhan yang paling diperlukan oleh pelanggan, sehingga bisa diketahui bagian mana yang perlu difokuskan agar bisnis perusahaan dapat lebih berkembang.

Tujuan utama dari customer focus adalah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, yang penerapannya terdiri dari berbagai rangkaian yang harus dilalui dan dijalankan sesuai dengan standar operasional yang ada.

Kunci untuk membentuk customer focus adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Sehingga, unsur yang paling penting dalam pembentukan customer focus adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Baca juga : Pengertian Strategi Diferensiasi, Kelebihan Dan Kekurangan Strategi Diferensiasi

Dimensi Customer Focus. Customer focus mencakup empat dimensi, yaitu :

• pemasaran terpusat pada pelanggan.
• identifikasi nilai pelanggan.
• personalisasi.
• pemasaran interaktif.

Baca juga : Pengertian Orientasi, Perbedaan Perusahaan Orientasi Pasar Dengan Perusahaan Orientasi Penjualan

Aspek Customer Focus. Customer focus sangat penting dalam lingkungan perusahaan. Retensi pelanggan merupakan kunci untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan memanfaatkan otomatisasi untuk mengoptimalkan customer focus, mengelola retensi, dan mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan. Beberapa aspek penting dari customer focus, diantaranya adalah :

• peningkatan customer focus berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.
• menempatkan kepentingan pelanggan di atas segalanya membantu memastikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan.
• penuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
• kembangkan dan pertahankan hubungan pelanggan yang produktif.
• memahami pelanggan dan mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Baca juga : Perbedaan Antara Pemasaran (Marketing) Dan Penjualan (Sales)

Peran Customer Focus. Customer focus merupakan salah satu alat penunjang keberhasilan suatu bisnis, yang memiliki peran, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Membangun pendapatan jangka panjang.

Pemberian pelayanan yang baik pada pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Hal tersebut akan mendasari dan membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya, dan akibatnya pelanggan akan cenderung membeli lebih banyak dan lebih terbuka terhadap produk dan layanan baru karena mereka mengenal dan mempercayai perusahaan dimaksud.

2. Mempertahankan pelanggan di saat-saat sulit.

Dalam kondisi ekonomi yang buruk, perusahaan yang dalam menjalankan usahanya fokus pada pelanggan, akan tetap dapat mempertahankan pelanggan setianya. Mereka akan tetap berbelanja produk dari perusahaan tersebut, karena mereka percaya dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan.

3. Menarik pelanggan baru.

Pelanggan yang setia menjadi pendukung bisnis, mereka akan menceritakan produk dari suatu perusahaan yang mereka percayai secara sukarela kepada calon pelanggan yang lain.

4. Membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

Customer focus adalah satu-satunya cara untuk benar-benar membedakan suatu perusahaan melalui pengalaman layanan yang diberikan. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan tentunya akan memiliki nilai plus atau kelebihan bagi para pelanggannya.

5. Mengurangi biaya operasional.

Pelayanan yang baik kepada pelanggan, secara langsung atau tidak langsung, akan dapat memangkas biaya operasional dari perusahaan dimaksud. Pelanggan yang puas dengan produk dan pelayanan suatu perusahaan akan kembali untuk mengkonsumsi produk perusahaan tersebut, serta akan mengabarkan atau mengajak calon pelanggan baru untuk ikut mengkonsumsi produk dari perusahaan tersebut.

Baca juga : Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)

Strategi Membangun dan Meningkatkan Customer Focus. Secara berkala, suatu perusahaan akan melakukan analisis diri berkaitan dengan segala hal tentang produk, pemasaran produk, tanggapan konsumen, dan lain sebagainya. Dalam analisis ini, juga akan ditentukan beberapa karakteristik yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam membangun customer focus. Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk membangun custumer focus, diantaranya adalah :

1. Meminta feedback dari pelanggan secara berkala.

Customer focus dapat dibangun dengan mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan. Feedback dari pelanggan dapat berupa kritik maupun saran, yang dapat diperoleh secara langsung saat berinteraksi dengan pelanggan, ataupun dapat juga dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner kepada pelanggan.

2. Memperkuat Kerjasama.

Saat perusahaan berorientasi kepada pelanggan, maka kerjasama akan terjadi dengan mudah. Pelanggan yang ingin memenuhi kebutuhannya dan mendengarkan pendapat atau solusi dari perusahaan, maka ia akan membantu perusahaan menghasilkan produk yang sesuai dengan target pasar dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.

3. Menggunakan data dan empati.

Customer focus akan membuat perusahaan memiliki banyak data dari pelanggan, baik berupa kritik maupun saran. Seluruh data tersebut dapat diolah dengan baik dan membantu perusahaan untuk meningkatkan produksi selanjutnya. Menggabungkan data tersebut dengan empati akan membuat perusahaan lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan, sehingga perusahaan dapat membuat suatu produk yang lebih tepat sasaran pada target pasar.

4 Jadikan setiap karyawan dapat memenangkan hati pelanggan.

Cara terbaik untuk membangun customer focus adalah merumuskan suatu cara bagaimana agar karyawan perusahaan dapat memenangkan hati pelanggan.

Baca juga : Pengertian Customer Centric, Strategi Dan Faktor Yang Mempengaruhi Customer Centric

Sedangkan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer focus, diantaranya adalah :

• berfokus pada keinginan dan harapan pelanggan. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.
• memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan berkualitas. Memberikan produk yang berkualitas dan bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
• mengidentifikasi pelanggan “berisiko” dan menerapkan langkah-langkah efektif untuk meyakinkan mereka untuk tetap tinggal serta memberikan layanan yang tepat pada waktu yang tepat.
• berfokus pada membangun hubungan yang konstruktif dengan pelanggan. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
• berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan.

Baca juga : Pengertian Loyalitas Pelanggan, Indokator, Tahapan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk customer focus, yaitu :

• memiliki visi, komitmen dan suasana yang jelas.
• penjajaran dengan pelanggan.
• dapat mengatasi dan mengidentifikasi permasalahan pelanggan.
• memanfaatkan informasi dari pelanggan.
• mendekati para pelanggan.
• memiliki kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.
• melakukan penyampurnaan terhadap produk barang maupun jasa, serta proses secara terus-menerus.

Baca juga : Customer Service (Pelayanan Pelanggan)

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian customer focus (fokus pelanggan), aspek, dan peran customer focus, serta strategi membangun dan meningkatkan customer focus (fokus pelanggan).

Semoga bermanfaat.