Loyalitas Pelanggan : Pengertian, Indikator, Tahapan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Silahkan Bagikan Tulisan-Artikel ini :
Diposkan oleh Abi Asmana di 6:53 PM
Istilah "loyalitas pelanggan" merupakan penggabungan dari dua kata, yaitu "loyalitas" dan "pelanggan". Loyalitas berarti suatu kesetiaan. Kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri berdasarkan pengalaman masa lalu yang dialami. Sedangkan pelanggan atau konsumen dapat diartikan sebagai setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat dengan maksud untuk memenuhi kebutuhan hidupnya maupun untuk berbagai kepentingan tanpa memperdagangkannya kembali. 

Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau produsen untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan akan lebih cenderung mempengaruhi sikap pelanggan tersebut terhadap produk barang atau jasa yang mereka konsumsi. Dengan kata lain, loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Pengertian Loyalitas Pelanggan. Secara umum, loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang atau jasa secara berulang atau terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsinya, dan akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk barang atau jasa tersebut kepada orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang ia rasakan saat menggunakan produk barang atau jasa dimaksud. Sehingga dapat dikatakan bahwa seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi di mana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.


Selain itu, pengertian loyalitas pelanggan juga dapat dijumpai dalam pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :
  • Ali Hasan, dalam bukunya yang berjudul "Marketing", menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. 
  • Jill Griffin, dalam bukunya yang berjudul "Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It", menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu konsep loyalitas yang lebih dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada sikap, yaitu suatu perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
  • Richard L. Oliver, dalam tulisannya yang berjudul "Whence Consumer Loyalty" yang dimuat dalam Journal of Marketing, Volume : 63 Special Issue,  menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk barang atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi menimbulkan perilaku untuk berpindah.
  • R.S. Gibson, dalam bukunya yang berjudul "Principles of Nutritional Assessment", menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-menerus dan dapat membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk barang atau jasa yang diperoleh oleh badan usaha tersebut yang dapat membutuhkan jumlah waktu yang lama melalui proses pembelian yang terjadi secara terus menerus tersebut. 


Indikator Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten. Secara umum, terdapat tiga indikator utama yang dapat digunakan untuk mengetahui loyalitas seorang pelanggan, adalah sebagai berikut :
  • repeat purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk barang atau jasa yang dilakukan secara berulang-ulang.
  • retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan, brand, merek, atau jasa yang mereka gunakan.
  • referrals, yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan, merek, atau brand produk yang mereka gunakan.

Menurut Jill Griffin, indikator dari loyalitas pelanggan adalah :
  • melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Orang yang telah melakukan pembelian suatu produk barang atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
  • membeli di luar lini produk barang atau jasa (pembelian antar lini produk). Orang yang membeli semua produk barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan secara teratur dan hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
  • merekomendasikan produk barang atau jasa kepada orang lain. Orang yang membeli produk barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan secara teratur dan mereka mendorong orang lain agar membeli produk barang atau jasa perusahaan tersebut. 
  • menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk barang atau jasa sejenis. Orang yang tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing, dan mereka tetap menggunakan produk barang atau jasa dari satu perusahaan saja.

Sedangkan untuk melakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan, menurut Bob E. Heyes  dalam tulisannya yang berjudul "The True Test of Loyalty" yang dibuat dalam  Quality Progress Magazine, Volume : 6, Nomor : 41, disebutkan dapat dilakukan dengan hal sebagai berikut :
  • number of referral - word of mouth (WOM), yaitu menilai jumlah orang yang merekomendasikan produk barang atau jasa dengan mulut ke mulut.
  • decision to purchase again, yaitu menilai jumlah pelanggan yang membeli kembali.
  • decision to pusrchase different products, yaitu menilai pelanggan yang membeli produk selain yang pernah dibeli.
  • decision to increase purchase size, yaitu menilai pelanggan yang menaikkan ukuran pembeliannya.
  • customer retention dan defection rates, yaitu menilai tingkat retensi pelanggan dan tingkat switching pelanggan ke merek lain.


Keuntungan Loyalitas Pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk barang atau jasa akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut Jill Griffin, keuntungan yang didapat oleh perusahaan karena adanya loyalitas pelanggan adalah :
  • biaya pemasaran menjadi berkurang (lebih hemat).
  • biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
  • biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang.
  • keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
  • pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
  • biaya kegagalan produksi menjadi menurun (terjadi pengurangan pengerjaan uang, klaim garansi, dan lain sebagainya). 


Tahapan Loyalitas Pelanggan. Terdapat beberapa tahapan bagi seorang pelanggan untuk bisa sampai pada loyal terhadap suatu produk barang atau jasa tertentu. Tahapan dimaksud adalah sebagai berikut :
  • disqualifield prospect, yaitu orang yang sudah mengetahui perusahaan yang menjual produk barang atau jasa, tetapi masih belum membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
  • repeat customer, yaitu orang yang sudah berbelanja dua kali atau lebih, baik untuk produk barang atau jasa yang sama maupun untuk lini produk barang atau jasa yang lain.
  • suspect, yaitu orang yang menyadari akan produk barang atau jasa dari satu perusahaan tertentu, tetapi tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
  • prospect, yaitu orang yang potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
  • first time customer, yaitu orang yang mencoba produk baru, dan persepsinya terhadap kualitas serta tingkat kepuasan yang mereka rasakan terhadap produk tersebut akan mempengaruhi keinginan mereka untuk membelinya lagi.
  • advocate, yaitu orang yang memberikan dukungan yang positif pada suatu perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
  • client, yaitu orang yang melakukan pembelian secara berulang dan terus-menerus yang dapat memberikan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif dari pada aktif terhadap perusahaan.

Sedangkan Hermawan Kartajaya dalam bukunya yang berjudul "Marketing in Venus", membagi loyalitas pelanggan menjadi lima tahapan, yaitu :
  • terrorist customer, adalah pelanggan yang menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
  • transactional customer, adalah pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi. Pelanggan seperti ini, ia membeli satu atau dua kali setelah itu ia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila mengulangi pembelian sifatnya kadang-kadang.
  • relationship customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian secara berulang-ulang dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
  • loyal customer, adalah pelanggan yang tidak hanya melakukan pembelian secara berulang-ulang, tetapi lebih dari itu, ia sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan tersebut. 
  • advocator customer, adalah pelanggan yang selalu membela produk  dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang akan marah apabila ada orang yang menjelekan perusahaan. Pelanggan ini merupakan sangat istimewa dan menduduki tingkatan yang paling tinggi dalam tahapan loyalitas pelanggan.


Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Menurut Vanesa Gaffar dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Bisnis", menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, , yaitu :
  • kepuasan (satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
  • ikatan emosi (emotional bonding). Pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunakan produk barang atau jasa yang sama.
  • kepercayaan (trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
  • kemudahan (choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. 
  • pengalaman dengan perusahaan (history with company). Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.


Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut :
  • meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan selain untuk mempertahankan pelanggan, juga merupakan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagaimanapun yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah produk barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga komponen tersebut harus menjadi perioritas utama yang perlu diperhatikan. Suatu produk atau pelayanan yang kurang memuaskan tentu tidak akan membuat pelanggan tertarik untuk membelinya berkali-kali. 
  • memberikan bonus atau penawaran tertentu. Bonus merupakan sesuatu hal yang tidak dapat ditolak oleh setiap pelanggan. Pemberian bonus kepada pelanggan, baik pelanggan lama maupun baru, merupakan cara efektif dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain bonus, cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan penawaran tertentu, baik itu berupa free gift atau produk lain yang dijadikan reward jika mereka membeli dalam jumlah tertentu.
  • memberikan spesial poin. Pemberian spesial poin yang harus dikumpulkan oleh pelanggan dan dalam jumlah poin tertentu dapat ditukarkan dengan hadiah atau reward yang telah disiapkan. Cara ini sangat efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, karena memicu pelanggan untuk membeli lebih demi mendapatkan hadiah yang mereka inginkan.
  • memberikan membership card. Pemberian membership card adalah salah satu cara mudah dan efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagi pelanggan, memegang membership card akan mempunyai banyak keuntungan, seperti mendapatkan potongan harga, bonus, dan lain sebagainya. Sedangkan bagi perusahaan, adanya membership card dapat digunakan untuk melacak data seberapa banyak pelanggan setia yang telah perusahaan miliki. 


Hubungan Antara Loyalitas Pelanggan Dan Customer Relationship Management (CRM). Yang dimaksud dengan Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Customer Relationship Managemen (CRM) digunakan untuk identifikasi pelanggan, seperti memahami potensi pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan, dan lain sebagainya. Hubungan antara loyalitas pelanggan dan Customer Relationship Managemen (CRM) adalah sebagai berikut :
  • keduanya memiliki kesamaan yaitu berhubungan dengan pelanggan.
  • Customer Relationship Managemen (CRM) bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Dengan demikian, keberadaan Customer Relationship Managemen (CRM) akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
  • Customer Relationship Managemen (CRM) berusaha membangun kepercayaan pelanggan lama untuk tetap menggunakan services sehingga pelanggan akan tetap repeat order dan menjadi pelanggan yang undivided loyalty atau loyalitas tanpa batas.


Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian loyalitas pelanggan, indikator, keuntungan, tahapan, faktor yang mempengaruhi, dan cara meningkatkan loyalitas pelanggan, serta hubungan antara loyalitas pelanggan dan customer relationship management.

Semoga bermanfaat.

Diposkan oleh Abi Asmana di 6:53 PM