Customer Service (Pelayanan Pelanggan) : Pengertian, Tugas Dan Fungsi Customer Service, Serta Bagaimana Menjadi Customer Service Yang Baik

Dalam suatu perusahaan, customer service memegang peranan yang penting. Customer service merupakan ujung tombak dari perusahaan. Customer service adalah orang terdepan yang menerima dan menghadapi tamu atau pelanggan dari perusahaan. Dalam keadaan tertentu, seseorang akan menjadi pelanggan atau tidak suatu perusahaan sangat bergantung dari kepandaian dan keahlian seorang customer service dalam menjelaskan dan meyakinkan seseorang tersebut.

Pengertian Customer Service. Secara umum, customer service dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada pelanggan (perusahaan)-nya dalam menyelesaikan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dapat berupa pemberian solusi maupun informasi dari masalah atau keluhan yang disampaikan oleh seorang pelanggan. Customer service juga dapat berarti sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah, serta pusat informasi bagi setiap pelanggan yang dimilikinya.

Selain itu, pengertian tentang customer service juga dapat dijumpai dalam pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :

• Philip Kotler, berpendapat bahwa customer service merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada kepemilikan sesuatu atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
  
• Kashmir, berpendapat bahwa customer service merupakan seluruh kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Baca juga : Public Relations (PR) Dan Hubungan Masyarakat (Humas)

Syarat Sebagai Customer Service. Untuk menjadi seorang customer service diperlukan beberapa persyaratan tertentu. Persyaratan sebagai customer service terdiri dari beberapa hal sebagai berikut :

1. Syarat Fisik.

Dari segi fisik, seorang customer service harus memenuhi persyaratan sebagai berikut. :

• berpenampilan menarik.
• mempunyai tinggi dan berat badan yang proporsional.
• sehat jasmani dan rohani.
  

2. Syarat Mental.

Dari segi mental, seorang customer service harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :

• mempunyai mental yang kuat dalam melayani pelanggan.
• mempunyai rasa percaya diri yang tinggi.
• dapat memberikan keyakinan pada pelanggan.
• dapat bertanggung jawab terhadap apa yang menjadi pekerjaannya.

3. Syarat Kepribadian.

Dari segi kepribadian, seorang customer service harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :

• energik dan gesit.
• memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.
• mampu mengendalikan diri sendiri.
• tidak mudah marah atau tidak temperamental.
• tidak terpancing untuk berkata atau berbuat kasar.

4. Syarat Sosial.

Dari segi sosial, seorang customer service harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :

• mempunyai jiwa sosial yang tinggi.
• bijaksana.
• memiliki budi pekerti yang luhur.
• pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.
• bisa bekerja sama serta berkomitmen dengan berbagai macam pihak.  

Baca juga : Pengertian Manajemen Komunikasi

Tugas dan Fungsi Customer Service. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan yang prima serta membina hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sedangkan untuk dapat memenuhi tugasnya tersebut, seorang customer service dapat berfungsi sebagai :

• penerima tamu. Seorang customer service harus dapat melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik, dan menyenangkan, serta dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan.
• customer relations office. Seorang customer service harus dapat membina hubungan baik dengan pelanggan. 
• komunikator. Seorang customer service harus dapat memberikan berbagai informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan, disamping juga dapat menjadi tempat menampung berbagai macam keluhan, keberatan, dan tempat konsultasi pelanggan.

Baca juga : Nilai Pelanggan (Customer Value) : Pengertian, Dimensi, Tingkatan, Dan Strategi Dalam Membangun Nilai Pelanggan, Serta Hubungan Antara Nilai Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan

Menjadi Customer Service yang Baik. Untuk menjadi seorang customer service yang baik, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan, diantaranya adalah :

• dapat berkomunikasi dengan baik. Seorang customer service dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik, berbicara dengan intonasi dan artikulasi yang jelas dan bahasa yang mudah dipahami, serta bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan.
• menguasai produk barang atau jasa yang dijual perusahaan. Customer service merupakan ujung tombak perusahaan, oleh karena itu seorang customer service dituntut untuk menguasai jenis produk barang atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Sehingga ia dapat menjelaskan kepada pelanggan sekaligus menyakinkan pelanggan untuk membeli atau memakai produk perusahaannya.
• merespon dengan cepat. Seorang customer service harus dapat merespon dengan cepat segala sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan kredibilitas dirinya sebagai customer service juga nama baik perusahaan. 
• dapat meyakinkan pelanggan. Seorang customer service dituntut untuk dapat meyakinkan pelanggan dengan argumen yang tepat dan masuk akal, sehingga pelanggan akan menggunakan produk barang atau jasa yang dipasarkan oleh perusahaannya.
• memberikan janji yang dapat ditepati. Apabila terpaksa harus memberikan sesuatu janji kepada pelanggan, hendaknya janji yang diberikannya tersebut dapat ditepati. Karena apabila pelanggan merasa dibohongi, maka pelanggan akan lari atau pindah ke produk barang atau jasa perusahaan lain.
• bertindak sesuai dengan standar yang berlaku di perusahaan. Setiap perusahaan memiliki standar kerja masing-masing, oleh karenanya seorang customer service harus bertindak sesuai dengan pedoman standar kerja yang telah digariskan oleh perusahaan.
• memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Seorang customer service dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan, apapun dan bagaimanapun kondisinya. 

Baca juga : Standar Operasional Prosedur (SOP)

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian customer service (pelayanan pelanggan), syarat, tugas dan fungsi customer service, serta cara menjadi customer service yang baik.

Semoga bermanfaat.