Customer Centric : Pengertian, Manfaat, Strategi, Dan Faktor Yang Mempengaruhi Customer Centric, Serta Perbedaannya Dengan Perusahaan Berbasis Product Centric

Pengertian Customer Centric. “Konsumen adalah raja”. Istilah tersebut merupakan dasar bagi perusahaan yang berbasis “customer centric”, yaitu suatu pendekatan pemasaran yang dirancang berdasarkan kebutuhan dan minat pelanggan atau konsumen. Customer centric adalah tentang memprioritaskan pelanggan daripada faktor lain, yang menggunakan perpaduan intuisi serta data mengenai perilaku mereka (pelanggan).

Secara umum, customer centric dapat diartikan sebagai strategi tentang bagaimana perusahaan menyesuaikan produk barang atau jasa-nya sehingga sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang paling bernilai bagi mereka. Dalam konteks tersebut, customer centric adalah sebuah strategi pendekatan perusahaan untuk mendapatkan hati pelanggan, serta penerapan model bisnis bagi sebuah perusahaan. Customer centric juga dapat berarti suatu pedoman yang menjadikan pelanggan sebagai patokan utama dalam menjalankan operasional perusahaan atau menentukan langkah selanjutnya yang akan diambil oleh sebuah perusahaan.

Perusahaan yang customer centric mengharuskan perusahaan untuk :

• mengetahui, yaitu memahami bahwa sebenarnya tidak ada konsumen “rata-rata”.
• menarik, yaitu mengubah orang asing dan audiens menjadi leads.
• menghasilkan, yaitu memberikan pesan yang tepat, kepada pelanggan yang tepat, dan di waktu yang tepat dengan tujuan untuk mengonversi leads menjadi penjualan.
• berkembang, yaitu menciptakan jenis engagement jangka panjang yang dapat menghasilkan retensi pelanggan.

Baca juga : Pengertian Pelayanan (Service) Dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Manfaat Customer Centric. Penerapan prinsip customer centric memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah :

• membuat setiap pelanggan senang dengan cara melayani dan memberikan kebutuhan yang paling bernilai bagi mereka, dengan beberapa indikator : mengurangi tingkat churn rates, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, meningkatkan nilai brand ekuitas perusahaan, meningkatkan customer life time value, meningkatkan relevansi dan reliability product dengan kebutuhan pelanggan, memberikan opsi bagi anda untuk melakukan optimasi produk, serta mengantisipasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
• dapat membangun brand perusahaan untuk setiap segmen pasar yang berbeda dan beradaptasi dengan setiap demografis dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
• membuat brand perusahaan berbeda dari brand lain.
• membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang.

Baca juga : Pengertian Manajemen Humas, Tugas Dan Tahapan Dalam Manajemen Humas

Strategi Penerapan Customer Centric. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penerapan customer centric oleh suatu perusahaan, yaitu :

1. Menanamkan semboyan menghargai pelanggan.

Lingkungan kerja yang mengutamakan kepuasan pelanggan tidak akan bisa terbentuk apabila ide tersebut hanya tersimpan di benak pimpinan perusahaan. Pemimpin perusahaan harus memberikan pengertian kepada karyawan bahwa kepuasan pelanggan terhadap produk dari perusahaan akan berpengaruh besar terhadap perusahaan dan seluruh karyawan di masa yang akan datang. Komunikasi yang efektif akan membuat karyawan lebih sadar dan pada akhirnya keinginan untuk menggunakan customer centric bisa terwujud.

2. Semua pelanggan adalah sama pentingnya.

Walaupun dapat dianalisis dengan pengolahan data kuantitatif, tapi sebenarnya setiap pelanggan memiliki keunikan sendiri. Pengalaman mereka terhadap produk perusahaan secara spesifik sangatlah penting untuk memancing munculnya pelanggan berikutnya. Untuk itu, perusahaan perlu membangun relasi yang baik dengan semua pelanggan, tanpa pandang bulu.

3. Melakukan survey kepuasan konsumen secara berkala.

Banyak media yang dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi, baik dari pelanggan maupun dari calon pelanggan, yang berpotensi tertarik dengan produk suatu perusahaan. Memilih media yang tepat untuk melakukan komunikasi atau berdialog interaktif dengan pelanggan aka membuat perusahaan tetap keep in touch dengan pelanggan produk perusahaan. Akan sangat sulit apabila perusahaan ingin menerapkan customer centric, tetapi perusahaan tidak memiliki informasi yang cukup tentang di mana posisi produk perusahaan di mata pelanggan dan seperti apa harapan mereka.

4. Mengapresiasi kinerja karyawan.

Hal yang penting yang harus dilakukan adalah mengapresiasi kinerja karyawan. Apabila karyawan dalam kondisi yang baik, maka karyawan juga akan memberikan pelayanan yang terbaik juga untuk perusahaan.

Baca juga : Pengertian Digital Marketing, Pihak Yang Terlibat Dan Media Yang Digunakan Dalam Digital Marketing

Faktor yang Mempengaruhi Perusahaan Berbasis Customer Centric. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan yang berbasis customer centric, diantaranya adalah :

1. Agen Perubahan.

Agen perubahan adalah seorang atau sekelompok orang yang mengusahakan terjadinya perubahan dalam suatu perusahaan, dari memulai hingga mengelolanya. Agen perubahan merupakan orang-orang yang memiliki sikap proaktif dan percaya bahwa keadaan dapat menjadi lebih baik, memiliki kemampuan untuk memotivasi orang lain, serta mampu memahami apa yang diperlukan dari segi waktu, urgensi, proses, dan dapat memimpin proses-proses tersebut. Agen perubahan juga berarti pengembang organisasi yang mampu mengembangkan solusi integratif dari berbagai pendapat dan sudut pandang di antara kelompok-kelompok yang berlawanan dalam perusahaan, di mana dibutuhkan pemahaman, dukungan, dan kepemimpinan dalam proses perubahan.

2. Komitmen Pemimpin.

Komitmen pemimpin adalah hal yang penting dan critical, baik dalam inisiasi maupun dukungan terhadap berbagai inisiasi menuju customer-centric. Para anggota perusahaan memiliki peran penting dalam penerapan praktik customer centric, semakin tinggi level keterlibatan para anggota perusahaan dalam implementasi suatu strategi berpengaruh positif terhadap tingkat kesuksesan implementasi strategi tersebut, termasuk profit dan perusahaan secara umum.

3. Pemahaman Pelanggan.

Pemahaman pelanggan adalah bagaimana suatu perusahaan mengerti dan memahami kebutuhan masa kini dan masa depan para pelanggannya. Sebuah perusahaan yang customer centric membangun model dan proses bisnis berdasarkan pemahaman yang mendalam terhadap para pelanggannya. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mendesain proses bisnis sesuai dengan kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda, memberikan customer experience yang positif pada setiap touch point, aktif berdialog dengan para pelanggan dan responsif terhadap feedback mereka. Perusahaan harus mengembangkan pemahaman yang mendalam berkaitan dengan nilai-nilai yang pelanggan hargai, mendorong pemenuhan nilai-nilai tersebut beserta tingkat kepuasannya, dan senantiasa berinovasi.

4. Eksekusi Strategi.

• Untuk dapat mengembangkan perusahaan menjadi customer centric, diperlukan kemampuan dan kapabilitas dalam eksekusi strategi. Beberapa faktor yang signifikan mempengaruhi kesuksesan eksekusi atau implementasi strategi, yaitu :
• budaya perusahaan.
• strategi yang jelas dan nyata.
• komunikasi.
• rencana eksekusi.
• kompetensi jajaran.
• dokumentasi.
• evaluasi hasil. Dalam hal ini, evaluasi hasil yang memadai membutuhkan ukuran atau metrik yang tegas dan jelas. Metrik yang tepat menjadi pendukung keberhasilan proses menjadi customer centric. Dan, sebaliknya metrik yang tidak relevan akan semakin menjauhkan perusahaan dari cita-citanya.

Baca juga : Teori Dan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perbedaan Antara Perusahaan Berbasis Customer Centric dan Perusahaan Berbasis Product Centric. Antara perusahaan berbasis customer centric dan perusahaan berbasis product centric memiliki beberapa perbedaan yang dapat dilihat berdasarkan parameter sebagai berikut :

1. Target atau goal.

Berdasarkan target atau goal yang hendak dicapai, perbedaan diantara keduanya adalah : :

• Perusahaan berbasis customer centric : solusi terbaik untuk pelanggan.
• Perusahaan berbasis product centric : produk terbaik untuk pelanggan.

2. Tawaran.

Berdasarkan tawaran yang diberikan, perbedaan diantara keduanya adalah : :

• Perusahaan berbasis customer centric : meluncurkan produk baru Memberikan tawaran yang personal baik itu dalam bentuk produk, jasa, edukasi dan konsultasi.
• Perusahaan berbasis product centric : meluncurkan produk baru

3. Rute kreasi value.

Berdasarkan rute kreasi value, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : kustom untuk total solusi bagi pelanggan.
• Perusahaan berbasis product centric : produk dengan fitur unggul.

4. Konsumen terpenting.

Berdasarkan konsumen terpenting dari perusahaan, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : pelanggan paling loyal dan menguntungkan.
• Perusahaan berbasis product centric : pelanggan paling canggih.

5. Basis prioritas.

Berdasarkan basis prioritas yang ditetapkan, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : portofolio customer dan dilihat dari keuntungannya.
• Perusahaan berbasis product centric : portofolio produk.

6. Strategi harga.

Berdasarkan strategi harga yang diterapkan, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : harga untuk nilai dan risikonya.
• Perusahaan berbasis product centric : harga pasar.

7. Proses paling penting.

Berdasarkan proses paling penting yang dilakukan, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : pengembangan pelanggan lama dan baru.
• Perusahaan berbasis product centric : pengembangan produk baru

8. Penilaian dan penghargaan.

Berdasarkan penilaian dan penghargaan yang diberikan, perbedaan diantara keduanya adalah :

• Perusahaan berbasis customer centric : pangsa pasar dari pelanggan yang paling bernilai, kepuasan pelanggan, dan penahanan pelanggan seumur hidup.
• Perusahaan berbasis product centric : jumlah produk baru yang diluncurkan, dan market share.

Baca juga : Pengertian Customer Service, Tugas Dan Fungsi Customer Service

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian customer centric, manfaat, strategi, dan faktor yang mempengaruhi penerapan customer centric, serta perbedaan antara perusahaan berbasis customer centric dan product centric.

Semoga bermanfaat.