Pengertian Konsumen, Hak Dan Kewajiban Konsumen, Perilaku Serta Kepuasan Konsumen
Konsumen dapat diartikan sebagai setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat dengan maksud untuk memenuhi kebutuhan hidupnya maupun untuk berbagai kepentingan tanpa memperdagangkannya kembali.
- konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
- konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang/jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang/jasa lain dan untuk diperdagangkan (tujuan komersial).
- konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapat dan menggunakan barang dan/atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi, keluarga dan/atau rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali (non komersial).
Pengertian Konsumen. Selain dari pengertian konsumen tersebut di atas, masih banyak pengertian konsumen yang telah dikemukakan oleh para ahli, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Dewi.
Konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk barang dan/atau jasa yang dipasarkan.
2. Sri Handayani.
Konsumen adalah seseorang atau suatu organisasi yang membeli atau menggunakan sejumlah barang/jasa dari pihak lain.
3. Philip Kotler.
Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Selain itu, pengertian konsumen juga dijelaskan di dalam :
1. Undang-Undang Nomor : 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 1 angka 2.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahkluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
2. Badan Pembinaan Hukum Nasional Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Konsumen adalah pemakai akhir dari barang, digunakan untuk keperluan diri sendiri atau orang lain, dan tidak untuk diperjualbelikan.
3. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
Konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat bagi kepentingan sendiri, keluarga, atau orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
4. Fakultas Hukum Universitas Indonesia dan Kementerian Perdagangan.
Konsumen adalah setiap orang atau keluarga yang mendapatkan barang untuk dipakai dan tidak untuk diperdagangkan.
Jenis Konsumen. Konsumen dapat dikelompokkan dalam dua jenis konsumen, yaitu :
- Konsumen perorangan, yaitu konsumen yang membeli atau memakai suatu produk barang dan/atau jasa untuk keperluannya sendiri.
- Konsumen organisasi, yaitu konsumen yang membeli atau memakai suatu produk barang dan/atau jasa untuk keperluan operasional organisasi.
Hak dan Kewajiban Konsumen. Dalam melakukan kegiatan atau aktivitas untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, konsumen mempunyai hak dan kewajiban yang diterima dan harus dilaksanakannya. Hak dan kewajiban konsumen tersebut adalah sebagai berikut :
1. Hak Konsumen.
- Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.
- Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
- Hal atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.
- Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
- Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
- Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
- Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
- Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak semestinya.
- Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Kewajiban Konsumen.
- Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan.
- Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa.
- Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.
- Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut.
Perilaku Konsumen. Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam memenuhi keinginannya terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan, di mana keinginan dari konsumen tersebut bisa berubah-ubah. Sedangkan para ahli mendefinisikan perilaku konsumen diantaranya adalah sebagai berikut :
1. James F. Engel.
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang/jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
2. David L. Loundon.
Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa.
3. Gerald Zaltman.
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi untuk mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lain.
4. Engel, Blackwell, dan Miniard.
Perilaku konsumen adalah bentuk tindakan-tindakan atas produk dan jasa, termasuk di dalamnya adalah proses pengambilan keputusan yang mengawali serta mengikuti adanya tindakan pembelian tersebut.
5. Schiffman dan Kanuk.
Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan.
6. Hawkins, Best, dan Coney.
Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
7. Mowen.
Perilaku konsumen adalah segala aktivitas ketika seseorang telah mendapatkan, mengkonsumsi atau membuang barang dan jasa pada saat terjadinya proses pembelian.
8. Fendi Rangkuti.
Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan pengaruh.
Sedangkan American Marketing Assosiation (AMA) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai :
- proses dalam berbagai interaksi yang dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan yang mana seseorang akan melakukan pertukaran dalam hal aspek kehidupan.
Kepuasan Konsumen. Selain memperoleh keuntungan semaksimal mungkin, tujuan dari perusahaan dalam memproduksi barang adalah untuk mencukupi kebutuhan konsumen. Tidak hanya mencukupi kebutuhan konsumen saja, tapi perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kepuasan konsumen terhadap barang produksinya. Menurut Fandy Tjiptono, terciptanya kepuasan konsumen akan berakibat :
- hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
- memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
- mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
- membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan untuk perusahaan.
- laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.
Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan, karena akan sangat mempengaruhi pendapatan perusahaan tersebut. Menurut pendapat para ahli yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah :
1. Dewi.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan para pembelian seorang konsumen dipenhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk. Jika harapan konsumen tersebut dipenuhi maka ia akan merasa puas, dan jika melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa senang.
2. Basu Swastha.
Kepuasan konsumen adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
3. Umar.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
4. Tse dan Wilton.
Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evalasi ketidak-sesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
5. Engel.
Kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidak-pastian timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan konsumen.
6. Kotler.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen menurut Zeithmal dan Bitner adalah :
- Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
- Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
- Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
- Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
- Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
Konsumen merupakan pengguna akhir dari suatu barang/jasa. Jika tujuan dari pembelian barang tersebut untuk diperdagangkan kembali maka pembeli tersebut adalah konsumen antara atau yang dikenal dengan nama distributor atau pengecer.
Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian konsumen, hak dan kewajiban konsumen, perilaku serta kepuasaan konsumen.
Semoga bermanfaat.
