Persepsi Konsumen : Pengertian, Jenis, Proses Pembentukan Dan Pengolahan Informasi Dalam Persepsi Konsumen, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen

Pengertian Persepsi Konsumen. Persepsi konsumen dapat digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengetahui beberapa hal yang menjadi kelebihan atau kelemahan, kesempatan atau ancaman bagi suatu produk yang dipasarkan. Dengan melakukan analisis terhadap persepsi konsumen terhadap suatu produk tersebut, perusahaan akan dapat mengetahui perilaku konsumen terhadap produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Hal tersebut dikarenakan persepsi konsumen merupakan salah satu faktor internal yang mempengaruhi konsumen tersebut dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan pembelian suatu produk.

Secara umum, persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi. Sensasi adalah tanggapan yang cepat dari indra penerimaan terhadap stimuli dasar, seperti : warna, bentuk, suara, dan lain sebagainya. Persepsi timbul karena adanya stimulus dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima alat inderanya. Stimulus tersebut akan diseleksi, diorganisir, dan diinterprestasikan oleh setiap orang dengan caranya masing-masing.

Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen dapat diartikan sebagai suatu proses yang dilalui oleh seseorang dalam melakukan pilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi guna mendapatkan arti atau keputusan. Sedangkan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, dalam “Marketing Management”, menyebutkan bahwa persepsi konsumen adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Persepsi tidak hanya tergantung pada stimulus fisik, tetapi juga pada hubungan stimulus terhadap bidang yang mengelilinginya. Dengan adanya itu semua, persepsi akan timbul.

Baca juga : Pengertian Perilaku Konsumen, Dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Jenis Persepsi Konsumen. Secara umum, persepsi konsumen terhadap suatu obyek dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

• persepsi positif, merupakan pandangan konsumen terhadap suatu obyek yang mempersepsikan kecenderungan untuk menerima obyek dimaksud karena sesuai dengan pribadinya.
  
• persepsi negatif, merupakan pandangan konsumen terhadap suatu obyek yang mempersepsikan kecenderungan untuk menolak obyek dimaksud karena tidak sesuai kepribadiannya.

Baca juga : Pengertian Keputusan Pembelian, Dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Proses Pembentukan Persepsi Konsumen. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, disebutkan bahwa seorang konsumen dapat membentuk persepsi yang berbeda dari stimulus yang sama karena tiga proses perseptual, yaitu :

1. Selective Attention.

Selective attention atau perhatian yang selektif adalah suatu proses di mana seorang konsumen mendapatkan suatu stimulus dan mengabaikan stimulus yang lain. Hal tersebut berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen.

2. Selective Distortion.

Selective distortion atau distorsi selektif adalah suatu seleksi yang terjadi pada saat konsumen mengubah atau mengganti informasi yang bertentangan dengan perasaan atau kepercayaan mereka. Dalam hal ini konsumen memiliki kecenderungan untuk mengolah informasi menjadi suatu pengertian pribadi.

3. Selective Retention.

Selective retention atau ingatan yang selektif adalah suatu proses di mana seorang konsumen hanya mengingat informasi yang mendukung perasaan dan kepercayaan pribadi seseorang. Konsumen akan meluapkan semua informasi yang tidak konsisten yang pernah diterimanya.

Baca juga : Pengertian Kepuasan Konsumen, Dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Proses Pengolahan Informasi dalam Persepsi Konsumen. Satu hal penting dalam proses pembentukan persepsi konsumen (proses kognitif, yang di mulai dari diterimanya stimulus hingga masuknya stimulus tersebut dalam memori yang nantinya dapat dipergunakan kembali untuk memberikan gambaran atau persepsi yang lebih baik mengenai suatu produk barang atau jasa), yaitu : pengolahan informasi. Pengolahan informasi pada konsumen terjadi ketika salah satu panca indera konsumen menerima input dalam bentuk stimulus. Secara umum, proses pengolahan informasi dalam persepsi konsumen melalui tiga tahapan, yaitu :

1. Exposure.

Exposure merupakan suatu proses penyerapan informasi mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra konsumen (pendengaran, penglihatan, penciuman, dan peraba). Pada tahap ini, konsumen akan menyerap dan menyimpan segala informasi yang diberikan ketika suatu produk ditawarkan atau dicoba.

2. Attention.

Attention merupakan tahap di mana konsumen mengolah informasi yang diperoleh pada tahap sensasi. Selanjutnya, konsumen akan membandingkan antara informasi baru tersebut dengan informasi atau pengetahuan yang diperoleh sebelumnya mengenai suatu produk. Pada tahap ini, pemasar harus mampu membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk yang ditawarkan melalui berbagai media promosi.

3. Interpretation.

Interpretation merupakan pengambilan citra atau pemberian makna oleh konsumen terhadap suatu produk. Interpretation juga merupakan pemahaman konsumen terhadap makna atas sensasi. Interpretation berhubungan erat dengan pemahaman atas informasi yang masuk berdasarkan karakteristik stimulus yang bersifat individual dan situasional. Stimulus dimaksud dapat berbentuk produk, nama merek, kemasan, iklan, atau nama produsen.

Dalam melakukan interpretation terhadap pesan yang diterima, terkadang konsumen melakukan kesalahan yang biasanya disebabkan oleh beberapa hal, seperti :

• penampilan fisik. Penampilan fisik dari obyek seringkali membuat konsumen keliru menginterpretasikan suatu obyek pemasaran.
• stereotip. Stereotip merupakan prasangka, yang mengacu pada kecenderungan dalam menilai seseorang ke dalam kategori tunggal atau pada satu kelas.
• isyarat atau tanda-tanda yang tidak relevan. Konsumen cenderung menggunakan isyarat yang tidak relevan untuk memberikan makna suatu stimuli.
• kesan pertama. Pada saat bertemu pertama kali dan mendapatkan sapaan serta layanan yang mengesankan, konsumen akan menilai bahwa perusahaan tersebut berkualitas. Meskipun sebenarnya belum tentu demikian.

Sedangkan M. Anang Firmansyah, dalam “Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran”, menyebutkan bahwa terdapat lima tahapan dalam proses pengolahan informasi, yaitu :

1. Pemaparan (Exposure).

Pemaparan adalah kegiatan yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyampaikan stimulus kepada konsumen. Stimulus dapat berbentuk iklan, kemasan, merek, hadiah, dan lain sebagainya. Stimulus adalah input apapun yang datang dari pemasar yang disampaikan kepada konsumen melalui berbagai media.

2. Perhatian (Attention).

Perhatian adalah kapasitas pengolahan yang dialokasikan terhadap stimulus yang masuk. Tidak semua stimulus yang masuk akan memperoleh perhatian karena keterbatasan sumber daya kognitif. Oleh karena itu, konsumen akan menyeleksi stimulus lalu memproses lebih lanjut atau yang dikenal sebagai perceptual selection, yang dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu :

• faktor pribadi, merupakan karakteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen.
• faktor stimulus, yang dapat dikontrol dan dimanipulasi oleh pemasar dan pengiklan dengan tujuan untuk menarik perhatian konsumen.

3. Pemahaman.

Pada tahap ini, konsumen berusaha untuk mengartikan stimulus yang mereka dapat. Selain itu, konsumen akan melakukan “perseptual organization”, yaitu dengan pengelompokan stimulus sehingga memandangnya sebagai suatu kesatuan.

4. Penerimaan.

Setelah konsumen melihat stimulus, memperhatikan, dan memahami stimulus tersebut maka sampailah kepada suatu kesimpulan mengenai stimulus atau obyek tersebut. Hal inilah yang disebut sebagai persepsi konsumen terhadap suatu obyek atau citra (images) produk. Persepsi konsumen merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus

5. Retensi.

Retensi dalah suatu proses memindahkan informasi ke memori jangka panjang atau “long therm memory”. Proses penyimpanan informasi tersebut akan melibatkan dua kegiatan penting yang dilakukan konsumen, yaitu :

• rehearsal, merupakan suatu kegiatan mengingat-ingat informasi yang diterima dengan menghubungkan informasi yang lain yang sudah ada sebelumnya.
• encoding, merupakan suatu proses menyeleksi sebuah kata atau gambar untuk menyatakan suatu persepsi terhadap objek.

Setelah konsumen menyimpan informasi, maka suatu saat ia akan memanggil kembali informasi tersebut sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan.

Baca juga : Pengertian Persepsi Kualitas Dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Faktor yang Mempengarui Persepsi Konsumen. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Leon G. Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk, dalam “Consumer Behaviour”, menjelaskan bahwa terdapat dua faktor yang saling berinteraksi yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen, yaitu :

• faktor stimulus, merupakan segala hal yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen yang berasal dari karakteristik obyek secara fisik, seperti : ukuran, berat, warna, atau bentuk.
• faktor individu, merupakan segala hal yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen yang berasal dari individu yang bersangkutan, yang berupa pengalaman yang dirasakan oleh panca indera, dorongan serta harapan yang diinginkan oleh individu yang bersangkutan, dan lain sebagainya.

Nugroho J. Setiadi, dalam “Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”, menyebutkan bahwa terdapat beberapa karakteristik yang dimiliki oleh konsumen yang mempengaruhi pembentukan persepsi, yaitu :

1. Membedakan stimulus.

Terdapat banyak konsumen yang bisa membedakan merek suatu produk berdasarkan rasa. Tapi terdapat juga konsumen yang agak sulit membedakan merek berdasarkan rasa atau bau. Oleh karena itu, pemasar sering menggunakan iklan sebagai cara agar konsumen mampu membedakan merek. Mereka berusaha menciptakan citra merek yang satu lebih baik dari yang lain.

2. Tingkat ambang batas (threshold level).

Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan dalam suara, cahaya, bau atau stimuli yang lainnya, ditentukan oleh tingkat ambang batasnya (threshold level). Ada dua jenis tingkat ambang batas, yaitu :

• absolute threshold, merupakan jumlah stimulus minimum yang dapat dideteksi oleh chanel inderawi.
• differential threshold, merupakan kemampuan sistem inderawi untuk mendeteksi atau membedakan antara dua stimuli. Differential threshold menentukan tingkat ambang batas dua stimuli yang bisa ditangkap oleh konsumen.

Baca juga : Indikator Dan Faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Citra Merk

Persepsi konsumen akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis atau usaha dan sangat sulit diukurnya, oleh sebab itu sangat perlu buat seorang pelaku usaha atau pengusaha untuk dapat memahami bagaimana membaca target market secara detail dan berkualitas agar dapat meningkatkan volume penjualan. Persepsi konsumen sangat berguna dalam meningkatkan volume penjualan, apalagi ditambah adanya testimoni-testimoni dari pembeli sebelumnya.

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian persepsi konsumen, jenis, proses pembentukan dan pengolahan informasi dalam persepsi konsumen, serta faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen.

Semoga bermanfaat.