Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction): Pengertian, Aspek, Dan Jenis Kepuasan Konsumen, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen. Setiap produsen (perusahaan penghasil suatu produk) pasti berkeinginan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Selain penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk barang atau jasa cenderung untuk membeli kembali produk barang dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari.

Kepuasan (satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.

Secara umum, kepuasan konsumen atau "customer satisfaction" dapat diartikan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang ia terima dan apa yang ia harapkan. Fandy Tjiptono, dalam "Strategi Pemasaran", menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Lebih lanjut Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, sebagai berikut : 

• hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. 
• memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 
• dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 
• membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. 
• laba yang diperoleh meningkat.

Selain itu, pengertian kepuasaan konsumen dapat juga dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :

• Philip Kotler, dalam "Manajemen Pemasaran", berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan konsumen, pelanggan akan puas. 
• Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, dalam "Manajemen Pemasaran", berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.

Baca juga : Fungsi Dan Tujuan Manajemen Pemasaran

Aspek Kepuasan Konsumen. Menurut Philip Kotler, terdapat tiga aspek kepuasan konsumen yaitu :

• loyal terhadap produk. Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal, dan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang produk dari produsen yang sama. 
• adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif dan merekomendasikan kepada calon konsumen yang lain  mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
• perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan.

Menurut Donni Junni Priansa, dalam "Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer", menyebutkan bahwa terdapat lima aspek atau elemen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, yaitu :

 

1. Harapan (Expectations).

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Kinerja (Performance). 

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Perbandingan (Camparison).

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Pengalaman (Experience).

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

5. Konfirmasi (Comfirmation) dan Dikonfirmasi (Disconfirmation).

Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation atau disconfirmation.

Sedangkan  J. Supranto, dalam "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan", menyebutkan bahwa aspek dari kepuasan konsumen terdiri dari :

• ketanggapan pelayanan (responsiveness of service).
• kecepatan transaksi (speed of transaction).
• keberadaan pelayanan (availability of service).
• profesionalisme.
• kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all satisfaction with service).

Baca juga : Pengertian Dan Tugas Pemasaran

Jenis Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

• kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. 
• kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk.

Baca juga : Pengertian Dan Konsep Strategi Pemasaran

Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen. Menurut Rambat Lupiyoadi, dalam "Manajemen Pemasaran Jasa", menyebutkan bahwa beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen, adalah :

• kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
• kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
• emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
• harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
• biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Sedangkan menurut V.A. Zeithaml dan M.J. Bitner, dalam "Service Marketing", menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut berikut :

1. Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy).

2. Kualitas Produk.

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

3. Harga.

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

4. Faktor Situasi dan Personal.

Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya.

Baca juga : Marketing Public Relations

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian kepuasan konsumen (customer satisfaction), aspek, dan jenis kepuasaan konsumen, serta faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Semoga bermanfaat.