Persepsi Kualitas (Perceived Quality) : Pengertian, Prinsip, Cara Mengembangkan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas

Pengertian Persepsi Kualitas. Istilah "persepsi kualitas" merupakan penggabungan dari dua kata, yaitu "persepsi" dan "kualitas". Dalam arti sempit, persepsi adalah bagaimana seseorang melihat sesuatu. Sedangkan dalam arti luas, persepsi adalah bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. Secara umum, persepsi dapat diartikan dengan suatu proses menginterpretasikan tanggapan atau kesan yang diperoleh dengan maksud memberi makna pada objek yang ketahui. Persepsi orang terhadap terhadap sesuatu dapat berbeda secara substansial dari realitas objektif.

Di lain pihak, istilah kualitas seringkali dikaitkan dengan tingkat kepuasan manusia terhadap sesuatu yang dibutuhkan, diharapkan, atau diinginkan dalam kehidupannya. Pengertian kualitas dapat ditinjau dalam dua sudut pandang, yaitu : 

• secara konvensional, yang dimaksud dengan kualitas adalah segala hal yang menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, yang meliputi performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan lain sebagainya. 
• secara stategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the customers).

Secara umum, kualitas dapat diartikan dengan totalitas karakteristik suatu produk baik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

Berdasarkan hal tersebut, persepsi kualitas atau "perceived quality" dapat diartikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan keunggulan atau kualitas suatu produk atau jasa ditinjau dari fungsinya secara relatif dibandingkan dengan alternatif-alternatif lain. Persepsi kualitas juga dapat berarti persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. 

Persepsi kualitas yang positif dapat dibangun melalui upaya identifikasi dimensi kualitas yang dianggap penting oleh konsumen serta membangun persepsi terhadap kualitas pada dimensi penting dari merek suatu produk. Jika suatu produk mempunyai persepsi kualitas yang jelek maka merek dari produk tersebut juga akan menjadi jelek. 

Baca juga : Pengertian Persepsi

Selain itu, pengertian persepsi kualitas juga dapat dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :

• David A. Aaker, dalam "Manajemen Ekuitas Merek",  berpendapat bahwa persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dnegan maksud yang diharapkannya. Persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas merek. 
• Darmadi Durianto, dalam "Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek", berpendapat bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Baca juga : Pengertian Kualitas Dalam Ekonomi Dan Bisnis

Prinsip Persepsi Kualitas. Menurut Henry Simamora, dalam "Sumber Daya Manusia", mengutip pernyataan dari Cleland Morgan dan Bruno, menyebutkan bahwa terdapat tiga prinsip tentang persepsi terhadap kualitas, yaitu :

• kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk mencakup tiga aspek utama yang meliputi produk, harga, dan non produk. 
• kualitas ada kalau bisa dipersepsikan oleh konsumen. 
• persepsi kualitas diukur secara relatif terhadap pesaing.

Baca juga : Pengertian Citra Perusahaan

Cara Mengembangkan Persepsi Kualitas. Menurut David A. Aaker, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam membangun persepsi kualitas suatu produk atau jasa, diantaranya adalah :

• komitmen terhadap kualitas. Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa basi tetapi tercermin dalam tindakan tanpa kompromi. 
• budaya kualitas. Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilai-nilai. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan. 
• informasi masukan dari pelanggan. Pada akhirnya dalam membangun persepsi kualitas, konsumenlah yang mendefinisikan kualitas. Sering kali para pemimpin keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh konsumennya. 
• sasaran/standar yang jelas. Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan diprioritaskan. 
• kembangkan karyawan yang berinisiatif. Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.

Baca juga : Pengertian Biaya Kualitas (Quality Cost)

Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas. Menurut Nugroho J. Setiadi, dalam "Perilaku Konsumen", menyebutkan bahwa terdapat beberapa faktor yang dianggap dapat mempengaruhi persepsi kualitas terhadap suatu produk atau jasa, diantaranya adalah :

• motivasi. Motivasi merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari tindakan yang dilakukannya. Adanya motivasi dalam diri seseorang menjadi dasar untuk melakukan pembelian. 
• sikap. Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan diberikan seseorang. Apabila seseorang memiliki sikap yang positif pada suatu produk maka orang tersebut akan membeli produk yang ditawarkan. Sebaliknya apabila seseorang memiliki sikap yang negatif pada suatu produk maka orang tersebut tidak akan membeli produk yang ditawarkan. 
• minat. Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun ketidak-sukaan terhadap objek tersebut. 
• pengalaman. Masa lalu dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar.

Baca juga : Pengertian Manajemen Kualitas (Quality Management)

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian persepsi kualitas (perceived quality), prinsip dan cara mengembangkan persepsi kualitas, serta faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas (perceived quality).

Semoga bermanfaat.