Manajemen Kualitas (Quality Management) : Pengertian, Unsur, Prinsip, Pendekatan, Dan Tahapan Manajemen Kualitas, Serta Indikator Keberhasilan Manajemen Kualitas

Pengertian Manajemen Kualitas. Istilah kualitas mempunyai banyak pengertian, tergantung dari konteks pembicaraan dan kriteria yang digunakan. Secara umum, istilah kualitas dapat diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, kadar, derajat atau taraf. Dalam bidang ekonomi dan manajemen, pengertian kualitas dapat mengacu pada International Organization for Standarization (ISO), yang menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas adalah totalitas karakteristik suatu produk baik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

Secara umum, manajemen kualitas (atau manajemen mutu) atau "quality management" dapat diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk menjaga tingkat kualitas yang diinginkan oleh perusahaan. Manajemen kualitas juga dapat berarti segala aspek dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan dan menjalankan kebijakan kualitas (mutu) suatu perusahaan. Menurut pendapat dari Kaoru Ishikawa, dalam bukunya yang berjudul "Teknik Penuntun Pengendalian Mutu", yang dimaksud dengan manajemen kualitas atau manajemen mutu adalah gabungan dari semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasaan pelanggan.

Sedangkan Joseph M, Juran, dalam bukunya yang berjudul "Juran on Quality By Design", menjelaskan bahwa manajemen kualitas merupakan suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik :

• kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.
• sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
• jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking (berfokus pada pelanggan dan kesesuaian kompetisi, sasaran ditujukan pada peningkatan kualitas tahunan dan disebarkan ke tingkat pengambil keputusan dan tindakan).
• pelatihan dilaksanakan pada semua tingkatan.
  

Baca juga : Pengertian Total Quality Management (TQM) Dan Faktor Penyebab Kegagalan Total Quality Management (TQM)

Unsur Manajemen Kualitas. Terdapat beberapa unsur dalam manajemen kualitas. Pada prinsipnya, unsur dari manajemen kualitas adalah :

• quality planning, merupakan unsur utama dalam manajemen kualitas, yang merencanakan dan menetapkan aturan-aturan berkaitan dengan proses pembuatan standar kualitas dan cara mencapainya. Tanpa adanya quality planning, tidak akan ada benchmark yang jelas, sehingga bisa saja kualitas yang dihasilkan berbeda-beda.
• quality improvement, merupakan suatu usaha untuk meningkatkan kualitas produk barang atau jasa yang sedang diproduksi oleh perusahaan. Peningkatan kualitas dimaksud berfokus pada proses produksi, yang pada umumnya dilakukan di tengah-tengah proses produksi dengan tujuan untuk mengoptimalkan proses produksi sehingga akan dihasilkan suatu produk dengan kualitas terbaik.
• quality control, merupakan pengawasan terhadap proses produksi guna menjaga kualitas produksi, agar sesuai dengan standar yang ditetapkan dari awal. 
• quality assurance, merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memastikan bahwa produk atau jasa yang dihasilkan sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Menurut M.N. Nasution, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Mutu Terpadu" menyebutkan bahwa manajemen kualitas mempunyai tiga unsur utama, yaitu :

• strategi nilai pelanggan. Yang dimaksud dengan nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi nilai pelanggan merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan lain sebagainya.
• sistem organisasional. Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
• perbaikan kualitas berkelanjutan. Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinyu agar dapat memuaskan pelanggan.

Baca juga : Pengertian Benchmarking (Patok Duga), Tahapan Serta Kode Etik Benchmarking (Patok Duga)

Prinsip Manajemen Kualitas. Beberapa prinsip dalam manajemen kualitas adalah sebagai berikut :

• kepemimpinan. Pimpinan puncak suatu perusahaan menetapkan kesatujuan dan arah dari perusahaan. Kepemimpinan yang baik dapat menyamakan visi dan misi karyawannya, membuat mereka termotivasi, sehingga proses produksi dan kualitas produk yang dihasilkan dapat terus terjaga.
• fokus pada pelanggan. Apapun yang perusahaan lakukan fokus utamanya adalah kepuasan pelanggan, dengan strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah strategi customer oriented.
• pelibatan seluruh karyawan. Karyawan dalam segala tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dalam perkembangan dan kemajuan suatu perusahaan. Melibatkan karyawan sesuai dengan keahlian dan keterampilan yang dimilikinya dalam setiap kegiatan dan aktivitas perusahaan akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
• fokus pada pendekatan proses. Dengan menekankan pada proses yang efektif dan efisien, sehingga diharapkan akan menghasilkan produk yang optimal dan konsisten.
• pendekatan sistem pada manajemen. Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuannya. 
• perbaikan yang berkesinambungan. Perbaikan dimaksud bersifat fleksibel, mengikuti segala ketentuan yang telah ditetapkan dari awal dan  bagaimana situasi pasar.
• pendekatan fakta (data) pada pengambilan keputusan. Pendekatan ini dimaksudkan untuk mempermudah perusahaan dalam memahami, mengantisipasi, serta mengambil keputusan berkaitan dengan segala sesuatu yang tidak terduga.
• hubungan yang saling menguntungkan. Perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan pihak-pihak yang terkait dengan proses produksi, seperti pemasok, supplier, dan lain sebagainya.

Baca juga : Pengertian Nilai Pelanggan (Customer Value) Serta Hubungan Antara Nilai Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

Pendekatan Manajemen Kualitas. Terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam penerapan manajemen kualitas dalam suatu perusahaan. Beberapa pendekatan manajemen kualitas adalah sebagai berikut :

• transcendental approach. Suatu pendekatan dalam manajemen kualitas yang mengedepankan keunggulan sifat dari produk yang dihasilkan yang kualitas dari produk tersebut dapat dirasakan, tetapi sulit untuk didefinikan, dioperasionalkan, maupun diukur.
• product based approach. Suatu pendekatan dalam manajemen kualitas yang didasarkan pada karakteristik dari suatu produk yang dihasilkan, dan dapat diukur. Hanya saja product based approach tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera dan preferensi individual.
• user based approach. Suatu pendekatan dalam manajemen kualitas yang didasarkan pada suatu pemikiran bahwa kualitas dari produk yang dihasilkan bergantung pada orang (pelanggan) yang melihat. Suatu produk akan sangat memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera fitnes for used apabila produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi.
• manufacturing based approach. Suatu pendekatan dalam manajemen kualitas yang didasarkan pada sudut pandang produsen yang sifatnya supply based. Dalam manufacturing based approach, kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bersesuaian dengan syarat conformance quality dan prosedur.
• value based approach. Suatu pendekatan dalam manajemen kualitas yang didasarkan pada segi nilai dan harga dari produk yang dihasilkan. Dalam value based approach, kualitas diartikan sebagai affordable ascellense, maksudnya kualitas dipandang sebagai suatu hal yang sifatnya relatif, sehingga suatu produk yang mempunyai kualitas tinggi belum tentu produk yang sangat bernilai. Menurut value based approach, suatu produk yang paling bernilai adalah suatu produk yang paling tepat dibeli. 

Baca juga : Pengertian Loyalitas Pelanggan, Indikator, Tahapan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Tahapan Manajemen Kualitas. Diperlukan beberapa tahapan dalam penerapan manajemen kualitas oleh manajemen perusahaan. Tahapan dimaksud adalah sebagai berikut : 

• perencanaan kualitas. Dalam tahap ini, dilakukan proses pengidentifikasian standar kualitas yang relevan dengan proses produksi yang sedang dikerjakan serta menentukan bagaimana caranya agar dapat memenuhi standar kualitas tersebut.
• penjaminan kualitas. Dalam tahap ini, perusahaan akan melakukan aktivitas produksinya dan memastikan bahwa semua proses produksi yang dilakukan telah memenuhi standar dan sesuai dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya.
• pengendalian kualitas. Dalam tahap ini, perusahaan akan melakukan pengawasan atau monitoring terhadap produk-produk yang telah dihasilkan apakah sudah sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dan mengidentifikasi suatu cara untuk meningkatkan kualitas produksi secara menyeluruh. 

Baca juga : Metode Total Quality Manajemen (TQM) Dan Perbedaannya Dengan Metode Manajemen Lainnya

Indikator Keberhasilan Manajemen Kualitas. Indikator Kualitas. Terdapat beberapa indikator sehingga manajemen kualitas dikatakan berhasil. Menurut David Alan Gravin, dalam bukunya yang berjudul "Managing Quality : The Strategic and Competitive Edge", dijelaskan bahwa terdapat delapan dimensi kualitas yang merupakan indikator keberhasilan suatu manajemen kualitas (atau indikator suatu produk dikategorikan berkualitas), yaitu :

• kinerja (performance), merupakan dimensi kualitas yang berhubungan langsung dengan karakteristik utama suatu produk.
• fitur (features), merupakan karakteristik pendukung pada suatu produk yang dapat menimbulkan kesan lebih baik dari konsumen.
• kehandalan (reliability), merupakan kemampuan suatu produk bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu.
• kesesuaian (conformance), merupakan keserasian antara kinerja dan kualitas produk dengan standar yang telah ditetapkan.
• ketahanan (durability), merupakan tingkat ketahanan suatu produk atau seberapa lama produk dapat digunakan secara terus menerus hingga akhirnya harus diganti.
• kemampuan pelayanan (serviceability), merupakan kemudahan, kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan.
• estetika (aesthetics), merupakan wujud fisik suatu produk, baik itu corak, rasa, bau, dan lain sebagainya yang menjadi daya tarik dari produk tersebut.
• kesan kualitas (percived quality), merupakan segala hal yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk. Kesan kualitas dapat menimbulkan fanatisme konsumen terhadap merk tertentu karena reputasi dari produk itu sendiri.  

Baca juga : Pengertian Manajemen Proyek, Sasaran Dan Tahapan Manajemen Proyek

Demikian penjelasan berkaitan dengan penjelasan manajemen kualitas (quality management), unsur, prinsip, pendekatan, dan tahapan manajemen kualitas, serta indikator keberhasilan manajemen kualitas (quality management).

Semoga bermanfaat.