Dimensi Dan Nilai Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Silahkan Bagikan Tulisan-Artikel ini :
Diposkan oleh Abi Asmana di 9:59 AM
Persepsi kualitas atau "perceived quality" dapat diartikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan keunggulan atau kualitas suatu produk atau jasa ditinjau dari fungsinya secara relatif dibandingkan dengan alternatif-alternatif lain. Darmadi Durianto, dalam "Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek", berpendapat bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Persepsi kualitas yang positif dapat dibangun melalui upaya identifikasi dimensi kualitas yang dianggap penting oleh konsumen serta membangun persepsi terhadap kualitas pada dimensi penting dari merek suatu produk. Jika suatu produk mempunyai persepsi kualitas yang jelek maka merek dari produk tersebut juga akan menjadi jelek.


Dimensi Kualitas. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, dalam "Manajemen Pemasaran Jasa", menyebutkan bahwa terdapat delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas suatu produk dan jasa, yaitu sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance).
Kinerja adalah karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu barang.

2. Fitur (Feature).
Fitur atau keistimewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Fitur, biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing konsumen. Dimensi ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.

3. Kehandalan (Reliability).
Kehandalan berkaitan dengan :
  • adanya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi dalam suatu periode tertentu.
  • probabilitas atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.

4. Kesesuaian (Conformance).
Kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.

5. Daya Tahan (Durability).
Daya tahan adalah berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).
Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (Aesthetics).
Estetika adalah dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality).
Kualitas yang dipersepsikan adalah citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka konsumen menilai kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan


David A. Garvin, dalam "Managing Quality", menyebutkan bahwa terdapat tujuh dimensi kualitas dalam suatu produk, yaitu :
  • performance, yang meliputi karakteristik operasi dari suatu produk.
  • features, merupakan tambahan untuk menjadi pembeda yang penting untuk dua produk yang tampak sama.
  • conformance with the specifications or the absence of defects, merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur yang berorientasi tradisional.
  • reliability, merupakan konsistensi kinerja dari pembelian satu ke pembelian lainnya dan presentase waktu yang dimiliki produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya.
  • durability, yang mencerminkan umur ekonomis suatu produk.
  • serviceability, yang mencerminkan kemampuan suatu produk dalam memberikan layanan.
  • fit and finish, yang mengarah pada penampilan mutu.


Sedangkan Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, dalam "Service Marketing", menyebutkan bahwa terdapat sepuluh dimensi kualitas dalam suatu jasa, yaitu :
  • tangibles, yang meliputi tampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi.
  • reliability, merupakan kemampuan untuk mengerjakan jasa yang dijanjikan secara mandiri dan akurat.
  • competence, yang meliputi keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan.
  • responsiveness, maksudnya adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai.
  • courtesy, antara lain berupa kesopanan, kesadaran, dan sifat bersahabat dari personal.
  • credibility, yang mencakup kata-kata yang dapat dipercaya, jasa dapat yang dapat dipercaya, dan sifat bersahabat dari personal.
  • security, maksudnya adalah bebas dari bahaya, risiko dan keraguan.
  • acces, maksudnya adalah dekat dan mudah untuk saling berhubungan.
  • communication, merupakan pemberian informasi pada konsumen dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan pelanggan.
  • understanding the customer, maksudnya adalah berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan pelanggan.


Nilai Persepsi Kualitas. Menurut Darmadi Durianto, persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut :

1. Alasan untuk membeli. 
Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi kualitas suatu merek yang ada di benak konsumen, sehingga sering kali alasan keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada persepsi kualitas dari merek yang akan dibelinya.

2. Diferensiasi atau posisi. 
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi persepsi kualitas, yaitu apakah merek tersebut super optimum, optimum, bernilai, atau ekonomis, juga apakah merek tersebut terbaik atau sekedar kompetitif terhadap merek-merek lain.

3. Harga optimum. 
Keuntungan persepsi kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam penetapan harga optimum (price premium). Harga optimum bisa meningkatkan laba dan atau memberi sumber daya untuk reinvestasi pada merek tersebut.

4. Minat saluran distribusi. 
Persepsi kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor, dan berbagai pos saluran lainnya. Sebuah pengecer atau pos saluran lainnya dapat menawarkan suatu produk yang memiliki persepsi kualitas yang tinggi dengan harga yang menarik dan menguasai lalu lintas distribusi tersebut.

5. Perluasan merek. 
Suatu merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat dieksploitasi ke arah perluasan merek. Merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk baru, yang beraneka macam.


Demikian penjelasan berkaitan dengan dimensi dan nilai persepsi kualitas (perceived quality).

Semoga bermanfaat.

Diposkan oleh Abi Asmana di 9:59 AM