Pelayanan (Service) : Pengertian, Unsur, Karakteristik, Dan Fungsi Pelayanan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan (Service)Pengertian Pelayanan. Pada hakekatnya "pelayanan" atau "service" merupakan serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, serta proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Fandy Tjiptono, dalam "Strategi Pemasaran", menjelaskan bahwa dalam literatur manajemen setidaknya dijumpai empat lingkup pengertian dalam konsep pelayanan, yaitu :
- pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik.
- pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
- pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja, serta pengalaman layanan.
- pelayanan dapat juga dipandang sebagai sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu : service operations yang kerap kali tidak tampak atau diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui keberadaannya oleh pelanggan (front office atau frontstage).
Selain itu, pengertian pelayanan atau service juga dapat dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :
- H.A.S. Moenir, dalam "Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia", berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Lebih lanjut H.A.S. Munir menjelaskan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya.
- Liona Parangin-Angin, dalam "Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik", berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
- Philip Kotler, dalam "Prinsip-Prinsip Pemasaran", berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Philip Kotler juga menyebutkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Baca juga : Pengertian Pelayanan Publik
Unsur Pelayanan. Menurut Lijan Poltak Sinambela, dalam "Reformasi Pelayan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi", disebutkan bahwa terdapat beberapa unsur yang terkandung dalam pelayanan, yaitu :
- kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta.
- objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.
- bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.
- terdapat aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.
Baca juga : Pengertian Jasa
Karakteristik Pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono, pelayanan memiliki empat karakteristik, yaitu :
- intangibility, atau tidak memiliki wujud.
- inseparibility, atau bersifat dijual terlebih dahulu, baru kemudian dipakai dan diproduksi secara bersamaan.
- variability, atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis.
- perishability, atau merupakan komoditas.
Sedangkan James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, dalam "Service Management", menyebutkan bahwa operasional pelayanan memiliki beberapa karakteristik, sebagai berikut :
1. Customer Participation in the Service Process.
Dengan keberadaan pelanggan atau konsumen sebagai partisipan dalam proses penyampaian jasa, desain sebuah fasilitas secara fisik menjadi perhatian penting bagi perusahaan penyedia jasa. Keadaan yang menyenangkan dari fasilitas yang mendukung pelayanan adalah kesan visual pertama yang menciptakan sebuah pengalaman.
2. Simultaneity.
Pelayanan yang dihasilkan saat itu secara bersamaan dikonsumsi dan tidak dapat disimpan. Karakter pelayanan yang secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi ini menyulitkan proses quality control oleh pihak manajemen dalam menyamakan kualitas. Karena itu kualitas pelayanan bergantung pada orang lain untuk memastikan kualitasnya.
3. Perishability.
Pelayanan adalah barang dagang yang bersifat mudah rusak, dalam arti tidak dapat disimpan untuk jangka waktu berikutnya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini tidak dapat diakumulasikan untuk dijual kembali pada hari esok.
4. Intangibility.
Pelayanan merupakan ide dan konsep, tidak dapat dilihat secara kasat mata dan tidak dapat diraba keberadaannya.
5. Heterogenity.
Perpaduan antara sifat pelayanan yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba dengan pelanggan yang berbeda-beda menimbulkan variasi layanan bagi setiap pelanggan. Dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan, timbul kemungkinan-kemungkinan untuk menciptakan hasil pekerjaan yang lebih memuaskan sesuai dengan harapan dan persepsi mereka. Dalam pelayanan, hasil suatu pekerjaan diorientasikan lebih kepada manusia dibandingkan suatu barang atau produk.
Manfaat dan Tujuan Pelayanan. Secara umum, manfaat dari pelayanan adalah sebagai dasar dan tolak ukur untuk mengembangkan dan menyusun standar pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan diantaranya adalah :
- memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.
- sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.
- membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi
- mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual
- menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada konsumen.
Fungsi Pelayanan. Pada prinsipnya, fungsi dari pelayanan adalah bagaimana membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas brand di mata konsumen. Selain itu, pelayanan memiliki beberapa fungsi pokok, yaitu :
- fungsi komunikasi, maksudnya pelayanan adalah upaya menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.
- fungsi ekonomi, maksudnya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.
- fungsi penilaian, maksudnya dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan.
- fungsi persaingan, maksudnya pelayanan sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.
Baca juga : Pengertian Promosi Kesehatan
Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan. Menurut V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan L.L. Berry, dalam "Delivering Quality Service", menjelaskan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut :
- tangible, maksudnya segala hal berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
- realiable, maksudnya kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
- responsiveness, maksudnya kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
- competence, maksudnya tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
- courtesy, maksudnya sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
- credibility, maksudnya sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
- security, maksudnya jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
- access, maksudnya terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
- communication, maksudnya kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
- understanding the customer, maksudnya melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan konsumen.
Baca juga : Mengapa Manajemen Diperlukan ?
Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian pelayanan (service), unsur, karakteristik, manfaat, tujuan, dan fungsi pelayanan, serta faktor yang mempengaruhi pelayanan (service).
Semoga bermanfaat.
