Telemarketing : Pengertian Dan Strategi Telemarketing, Tugas Dan Tanggung Jawab Telemarketer, Serta Kelebihan Dan Kekurangan Telemarketing

Pengertian Telemarketing. Istilah "telemarketing" terbentuk dari penggabungan dua kata, yaitu "tele" dan "marketing". Tele berarti jarak, sedangkan marketing berarti pemasaran. Sehingga secara harfiah, telemarketing berarti bentuk pemasaran jarak jauh suatu produk barang atau jasa dengan menggunakan suatu alat telekomunikasi, yaitu telepon atau internet. Kegiatan telemarketing tidak sebatas hanya memasarkan atau menjual produk barang atau jasa saja, tetapi juga termasuk memperkenalkan produk, mempromosikan produk, melayani pelanggan, dan lain sebagainya yang bertujuan untuk menghasilkan terjadinya suatu transaksi penjualan.

Selain itu, pengertian telemarketing juga dapat dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah : 

• Philip Kotler dan K.L. Keller, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Pemasaran", menyebutkan bahwa telemarketing adalah penggunaan telepon dan pusat layanan telepon (call center) untuk menarik calon pelanggan, menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dan menyediakan layanan dengan menerima pesanan dan menjawab pertanyaan.
• Lynne De Weaver, dalam bukunya yang berjudul "Seni Menggunakan Pemasaran Langsung yang Berhasil dalam Bisnis Anda (Direct Marketing)", menyebutkan bahwa telemarketing adalah suatu alat yang memadukan teknologi telekomunikasi dan teknik-teknik manajemen untuk memenuhi banyak fungsi penjualan dan layanan sebuah organisasi pemasaran.
• Budiarto Subroto, dalam bukunya yang berjudul "Pemasaran Industri", menyebutkan bahwa telemarketing adalah strategi promosi pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi dan personal terlatih untuk mengambil sikap dalam aktivitas pemasaran yang sudah terencana di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan.
  

Baca juga : Pengertian Dan Konsep Manajemen Pemasaran

Telemarketing merupakan salah satu strategi pemasaran produk barang atau jasa yang dilakukan secara intensif dengan menggunakan teknologi komunikasi, dengan didukung oleh personal yang terlatih untuk menarik calon konsumen atau menjual produk barang atau jasa kepada kelompok konsumen tertentu yang sudah ditargetkan. Orang atau personal yang melakukan kegiatan telemarketing disebut dengan telemarketer. 

Tidak mudah untuk menjadi telemarketer, selain harus mempunyai kesabaran juga harus mempunyai mental berbisnis yang tinggi. Selain itu, telemarketer juga harus mempunyai keahlian atau skill sebagai berikut :

• mempunyai kemampuan berbicara dengan jelas serta memiliki nada suara dan artikulasi yang baik.
• mempunyai perbendaharaan kata yang luas dan baik.
• mempunyai pengetahuan yang luas tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan.
• mempunyai kemampuan dalam memecahkan masalah (problem solving).
• bersahabat dengan pelanggan.

Baca juga : Pengertian Pemasaran Dan Tugas Pemasaran

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Telemarketing (Telemarketer). Telemarketer mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

• mengenalkan dan memasarkan produk barang atau jasa melalui telemarketing.
• melakukan follow up kepada calon konsumen atau konsumen yang sudah pernah membeli atau memakai produk yang dijual oleh perusahaan.
• menjelaskan produk barang atau jasa yang ditawarkan atau dijual kepada calon konsumen, sehingga mereka yakin untuk membeli produk barang atau jasa yang ditawarkannya.
• menerima order pembelian produk barang atau jasa dari konsumen.
• mendapatkan dan mengumpulkan informasi penting dari konsumen, seperti informasi tentang kompetitor yang meliputi produk, harga, maupun pelayanan yang diberikan, dan lain sebagainya.
• menerima dan menyelesaikan komplain dari konsumen.
• memberikan feedback saran dari konsumen sehingga kerja sama antara telemarketer dan konsumen dapat berjalan dengan baik. 
• memberikan pengetahuan dan pemahaman (kesadaran) kepada konsumen tentang keunggulan produk barang atau jasa yang ditawarkan.

Baca juga : Pengertian Strategi Pemasaran Dan Konsep Strategi Pemasaran

Jenis Telemarketing. Menurut Lynne De Weaver, telemarketing dapat dibedakan menjadi dua jenis berdasarkan cara kontak dengan konsumen, yaitu :

• telemarketing keluar (outbound telemarketing), merupakan kegiatan telemarketing yang digunakan oleh perusahaan yang biasanya berfungsi di dalam kapasitas penjualan sebuah produk barang atau jasa. Outbound telemarketing  dilakukan dengan cara produsen melalui pusat layanan telepon melakukan panggilan ke panggilan yang dituju secara langsung yang bertujuan untuk membuka account baru, memenuhi syarat petunjuk periklanan dan melayani bisnis yang ada, baik pemesanan ulang atau layanan pelanggan.
• telemarketing masuk (inbound telemarketing), merupakan kegiatan telemarketing yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan pemesanan dan menerima informasi dari konsumen baru atau konsumen potensial atau konsumen yang telah ada (konsumen lama). Inbound telemarketing disediakan oleh produsen untuk para konsumen potensial atau konsumen yang termotivasi dan memenuhi syarat untuk meminta informasi produk barang atau jasa, memesan langsung, memberikan pengaduan atau mengungkapkan keluhan atas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

Sedangkan Philip Kotler  dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Pemasaran", menyebutkan bahwa jenis telemarketing yang biasa dilakukan oleh suatu perusahaan adalah :

• tele-penjualan (telesales).
• tele-jangkauan (telecoverage).
• teleprospecting. 
• layanan pelanggan dan dukungan teknis. 

Baca juga : Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Tujuan dan Fungsi Telemarketing. Menurut Gregorius Candra  dalam bukunya yang berjudul "Strategi dan Program Pemasaran", telemarketing mempunyai tujuan sebagai berikut :

• mendorong leads untuk memperluas basis konsumen  perusahaan dengan jalan menarik non pemakai ke kategori produk tertentu.
• meningkatkan kualitas relasi dengan konsumen melalui pengembangan database konsumen sehingga perusahaan dapat melakukan seleksi segmen pasar dengan lebih akurat dan menstimulasi pembelian ulang.
• mempertahankan pelanggan dengan cara menawarkan dan menyediakan intensif kepada konsumen agar kembali lagi.
• mengaktifkan kembali pelanggan yang hilang sebagai akibat tidak adanya variasi produk yang diinginkan atau karena pengalaman buruk yang pernah dialami sebelumnya.

Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, telemarketing mempunyai fungsi :

• telesales, yaitu kegiatan yang mengusahakan terjadinya transaksi bisnis dengan konsumen atau calon konsumen, yang meliputi kegiatan prospecting, penawaran produk, indentifikasi kebutuhan konsumen, sampai terjadinya transaksi penjualan.
• teleservice, yaitu kegiatan yang hanya menangani kegiatan inbound teleservice, maksudnya adalah mengatasi dalam hal memberikan jawaban atau respon terhadap pertanyaan pelanggan yang masuk melalui incoming call.

Baca juga : Saluran Distribusi Pemasaran (Marketing Distribution Channel)

Manfaat Telemarketing. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul "Strategi Pemasaran", menyebutkan bahwa manfaat telemarketing adalah sebagai berikut :

• bagi konsumen : penghematan waktu dalam berbelanja serta dapat berbelanja secara diam-diam
• bagi perusahaan : dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen-nya, serta memperoleh peluang baru yang menguntungkan.

Baca juga : Orientasi Pasar (Market Orientation)

Strategi Telemarketing. Strategi yang dapat dilakukan dalam telemarketing  sehingga dapat mencapai kesuksesan dalam pemasaran produk barang atau jasa adalah sebagai berikut :

• ketahui dan memahami produk barang atau jasa dengan baik. Pengetahuan tentang produk adalah hal mutlak yang wajib diketahui oleh seorang telemarketer, yang meliputi manfaat, keunggulan, cara penggunaan, dan cara bagaimana mendapatkan produk barang atau jasa yang ditawarkan.
• lakukan riset tentang calon konsumen. Dalam banyak kasus calon konsumen merasa risih ketika dihubungi oleh telemarketer. Untuk menghindari hal tersebut, seorang telemarketer harus melakukan riset pasar secara mendalam, sehingga ia dapat memberikan penawaran dan promosi dengan lebih efektif tanpa calon konsumen merasa risih atau tidak nyaman.
• bersikap ramah dan wajar. Bersikap ramah dan wajar merupakan kunci untuk percakapan yang baik. Oleh karenanya seorang telemarketer harus bisa menggunakan intonasi suara dan pemilihan kata yang baik sehingga terkesan ramah dan tidak kaku.
• berikan pertanyaan secara efisien. Calon konsumen yang dituju tentunya memiliki kesibukan dan rutinitas, oleh karena itu seorang telemarketer harus dapat memanfaatkan waktu dengan pertanyaan atau percakapan yang efisien untuk menghemat waktu calon konsumen tersebut.
• tidak harus berjualan. Target penjualan memang harus dipenuhi, tetapi seorang telemarketer juga perlu sesekali menelepon konsumen  hanya untuk sekedar mengucapkan selamat hari raya, selamat ulang tahun, dan lain sebagainya. Hal tersebut dimaksudkan untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.

Sedangkan Pauline Rowson dalam bukunya yang berjudul "Kiat Sukses Menjual", menyebutkan bahwa terdapat dua strategi dalam telemarketing yaitu sebagai berikut :

1. Telepon Masuk.

Strategi telepon masuk adalah menjawab telepon dari konsumen atau calon konsumen, yang meliputi kegiatan :

• menjawab pertanyaan dan menerima pesanan dari konsumen.
• memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mendapatkan saran atau komplain melalui telepon.

2. Telepon Keluar.

Strategi telepon keluar adalah strategi telemarketing dengan cara menghubungi konsumen atau calon konsumen, yang meliputi kegiatan : 

• menjual produk barang atau jasa melalui telepon .
• menagih pembayaran atau tunggakan pembayaran produk barang atau jasa kepada konsumen.
• melakukan riset pasar.
• membangun database konsumen, sehingga akan memudahkan dalam melakukan penawaran dan pemasaran produk barang atau jasa.
• mendukung atau menindak-lanjuti penjualan, diantaranya dengan mengelompokkan konsumen, membuat perjanjian penjualan, dan lain sebagainya.

Baca juga : Pengertian Promosi, Bauran Promosi, Fungsi, Dan Tujuan Promosi

Kelebihan dan Kekuarangan Telemarketing. Sebagai bentuk cara pemasaran produk barang atau 

jasa, telemarketing mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan dan kekurangan telemarketing adalah sebagai berikut :

1. Kelebihan Telemarketing.

Beberapa kelebihan telemarketing adalah sebagai berikut :

• dapat menjangkau lebih banyak calon konsumen.
• mudah untuk memperluas wilayah penjualan.
• lebih hemat biaya dibandingkan dengan penjualan langsung.
• hasil yang diperoleh dapat diukur dengan pasti.
• lebih mudah dalam mengenalkan suatu produk baru, terutama kepada konsumen yang sudah ada.
• memudahkan interaksi antara produsen dengan calon konsumen.

2. Kekurangan Telemarketing.

Beberapa kekurangan telemarketing adalah sebagai berikut :

• membutuhkan personal yang ahli dalam berkomunikasi dalam memasarkan produk barang atau jasa.
• banyaknya penipuan yang dilakukan lewat telepon, sehingga saat ini banyak orang yang was-was atau bahkan tidak percaya dengan telemarketing.

Baca juga : Etika Pemasaran (Konsep Etika Dalam Pemasaran)

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian telemarketing, tugas dan tanggung jawab telemarketer, jenis, tujuan dan fungsi, manfaat, serta strategi telemarketing, berikut kelebihan dan kekurangan telemarketing.

Semoga bermanfaat.