Manajemen Pelayanan Publik : Pengertian, Karakteristik, Obyek, Dan Faktor Yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Publik

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik. Manajemen merupakan inti dari suatu administrasi.Hal tersebut dikarenakan manajemen merupakan alat pelaksana utama administrasi. “Manajemen” merupakan suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Sedangkan “pelayanan publik” merupakan suatu elemen yang sangat penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dapat dipahami sebagai pelayanan yang di selenggarakan oleh pemerintah. Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

Berdasarkan hal tersebut, secara umum “manajemen pelayanan publik” dapat diartikan sebagai suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan dan juga mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditentukan sebelumnya. Manajemen pelayanan publik dapat juga berarti suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor perkembangannya, dan menindak-lanjutinya apabila diperlukan. Manajemen pelayanan publik yang baik tentu saja akan berpengaruh dan memberikan pelayanan yang berkualitas, sebaliknya buruknya kualitas pelayanan publik maka akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Pada hakekatnya, manajemen pelayanan publik berkenaan dengan tata kelola pelayanan yang berpangkal dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi sebagai mekanisme umpan balik menginovasi pelayanan yang dilakukan agen publik dalam memobilasasi sumber (pencapaian tujuan) dan alokasi sumber (adaptasi kepentingan publik) guna menyediakan pelayanan barang atau jasa yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang memiliki daya ungkit atau daya dorong terjadinya peningkatan kualitas kehidupan, peningkatan kesejahteraan, kemandirian, harkat dan martabat bangsa sebagai owner negara bangsa.

Pelayanan yang baik akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisis tawar pengguna jasa pelayanan (masyarakat atau pelanggan) mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa pelayanan dapat prioritas utama dan dukungan dari berbagai faktor, yang diantaranya adalah :

• kultur organisasi pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya pengguna jasa.
• sistem pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
• sumber daya manusia yang berorientasi pada pengguna jasa.

Baca juga : Manajemen Publik (Public Management)

Selain itu, pengertian manajemen pelayanan publik dapat juga dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :

• A.S. Moenir, dalam “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, menyebutkan bahwa manajemen pelayanan publik dalah manajemen proses yang kegiatannya diarahkan secara khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Lebih lanjut, A.S. Moenir menjelaskan bahwa manajemen pelayanan publik berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan.
• Ratminto dan Atik Septi Winarsih, dalam “Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standart Pelayanan Minimal”, menyebutkan bahwa manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi khusus dan control kualitas dengan pelanggan.

Baca juga : Pengertian Transparansi, Tujuan, Indikator, Dan Bentuk Pelaksanaan Transparansi Pelayanan Publik

Karakteristik Manajemen Pelayanan Publik. Manajemen pelayanan publik memiliki karakteristik atau ciri-ciri sebagai berikut :

• kegiatan yang dilakukan pemerintah.
• pemenuhan kebutuhan dasar.
• berbetuk barang dan jasa publik.
• terkait dengan kepentingan publik.

Baca juga : Pengertian Organisasi Publik, Karakteristik, Serta Persamaan Dan Perbedaannya Dengan Organisasi Swasta

Obyek Manajemen Pelayanan Publik. Objek utama dari manajemen pelayanan publik adalah : 

• pelayanan itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan tertib, lancar, tepat sasaran, serta memuaskan bagi pihak yang dilayani.

Baca juga : Manajemen Keuangan Publik

Faktor yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Publik. Manajemen pelayanan publik yang baik akan dapat diciptakan apabila terdapat beberapa faktor yang mendukung untuk itu. Ratminto dan Atik Septi Winarsih menjelaskan bahwa beberapa faktor yang dapat mempengaruhi manajemen pelayanan publik adalah :

1. Sumber Daya Manusia Pelayanan.

Manajemen pelayanan publik yang baik akan dihasilkan dari para petugas pelaksana yang memiliki kompetensi dan kredibilitas dalam menjalankan tugas, maka dibutuhkan pemberdayaan dalam manajemen sumber daya manusia, karena manusia selalu berperan aktif dalam setiap kegiatan Organisasi karena manusia menjadi perencana, pelaku, dan penentu terwujudnya organisasi terutama dalam pemberian pelayanan.

2. Sistem Pelayanan.

Salah satu faktor yang harus terdapat dalam manajemen pelayanan publik yang berkualitas adalah sistem pelayanan yang diarahkan kepada kepentingan pelanggan (masyarakat) yang terkait dengan sistem pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang dihasilkan, dengan sistem pelayanan yang baik akan menentukan keberhasilan pelayanan.

3. Kultur Organisasi.

Kultur organsisasi dalam pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam manajemen pelayanan karena organisasi merupakan pelaksana dalam berbagai proses dan kegiatan dalam sebuah program dan berhasil atau tidaknya sebuah manajemen dalam pelayanan tergantung pada budaya organisasi didalamnya. Penciptaan budaya organisasi ini penting untuk mengetahui dukungannya terhadap budaya pelayanan yang memungkinkan para petugas melaksanakan semua pekerjaan secara baik sesuai nilai yang dianut, yang akan memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kinerja pegawai. Organisasi karena manusia menjadi perencana, pelaku, dan penentu terwujudnya organisasi terutama dalam pemberian pelayanan.

Baca juga : Pengertian Manajemen Humas, Ruang Lingkup, Tugas, Dan Tahapan Dalam Manajemen Humas

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian manajemen pelayanan publik, karekateristik, obyek, dan faktor yang mempengaruhi manajemen pelayanan publik.

Semoga bermanfaat.