Kriteria, Bentuk, Dan Etika Pelayanan (Service)Pelayanan atau "service" merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Kriteria Pelayanan. Terdapat beberapa kriteria yang menjadi pertimbangan seorang konsumen dalam menentukan pelayanan atau service yang ia inginkan. James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, dalam "Service Management", menyebutkan bahwa berdasarkan kompetisi dan kebutuhan personal, konsumen akan memilih penyedia layanan berdasarkan sembilan kriteria sebagai berikut berikut :
- availability. Seberapa mudah ketersediaan layanan tersebut dapat diakses ?
- convenience. Apakah lokasi yang menjadi tempat penyedia jasa memberikan kenyamanan bagi pelanggan ?
- dependability. Apakah layanan yang ditawarkan dapat diandalkan ?
- personalization. Apakah penyedia layanan tersebut memberikan pelayanan secara personal ?
- price. Apakah harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan ?
- quality. Kualitas sangat menentukan nilai dalam proses penyampaian layanan dan hasil dari layanan tersebut.
- reputation. Reputasi yang baik atau nama baik penyedia layanan dalam masyarakat akan menentukan pilihan konsumen dalam memilih penyedia layanan jasa.
- safety. Keamanan dan keselamatan merupakan hal yang menjadi pertimbangan utama konsumen.
- speed. Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan tersebut ?
Baca juga : Pengertian Cleaning Service
Bentuk Pelayanan. Secara umum, bentuk pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu
1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu :
- memahami masalah-masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
- mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
- bertingkah laku sopan dan ramah
2. Pelayanan dengan tulisan.
Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Pelayanan tulisan terdiri dari dua hal, yaitu berupa :
- petunjuk informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah.
- reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
Manfaat pelayanan tertulis, diantaranya adalah :
- memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
- menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
- mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
- menuntun orang ke arah yang tepat
3. Pelayanan dengan perbuatan.
Pada umumnya pelayanan dengan perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari-sehari pelayanan ini memang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan lisan jadi antara pelayanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
Etika dalam Pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan kepada klien atau konsumen-nya harus berdasarkan etika yang baik. Kasmir, dalam "Etika Customer Service", menyebutkan bahwa pelayanan dilakukan berdasarkan ketentuan yang diatur dalam etika secara umum, yaitu :
- sikap dan perilaku. Dalam praktek pelayanan, sikap dan perilaku harus menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan.
- penampilan. Penampilan yang baik, yang meliputi keseluruhan mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku.
- cara berpakaian. Petugas harus berpakaian yang rapi dan sopan.
- cara berbicara. Dalam berkomunikasi dengan konsumen harus jelas dan tidak bertele-tele.
- gerak-gerik. Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota atau badan atau kaki harus mencerminkan suatu penghormatan dan penghargaan kepada konsumen.
Selanjutnya Kasmir, dalam "Pemasaran Bank", menjelaskan bahwa untuk dapat dikatakan sebagai suatu pelayanan yang baik, harus terpenuhi beberapa hal sebagai berikut :
- tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.
- tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, disamping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.
- bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
- mampu melayani secara cepat dan tepat. Pelayanan diberikan sesuai prosedur, jadwal dan pekerjaan, serta tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.
- mampu berkomunikasi. Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
- berusaha memahami kebutuhan konsumen. Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Baca juga : Pengertian Barang Dan Jasa (Goods And Service)
Demikian penjelasan berkaitan dengan kriteria, bentuk, dan etika pelayanan (service).
Semoga bermanfaat.
