Kualitas Pelayanan : Pengertian, Tujuan, Serta Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan. Biasanya kualitas pelayanan digunakan sebagai dasar ukuran untuk pemasaran jasa. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan konsumen dan pelayanan yang dirasakan. Ketika harapan melebihi kinerja dan kualitas tidak memuaskan, maka konsumen akan merasakan ketidak-puasan, demikian juga sebaliknya.

Secara umum, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan konsumen atau penggunanya. Maksudnya adalah pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan mampu menyediakan produk barang atau jasa sesuai dengan keinginan, kebutuhan, maupun harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat juga berarti perbandingan antara kenyataan dan harapan konsumen, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak bermutu.

Mengacu pada pengertian di atas, kualitas pelayanan dapat dimaknai dalam tiga konsep, yaitu :

• bermutu (quality surprise), jika kenyataan pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen.
• memuaskan (satisfactory quality), jika kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan harapan konsumen. 
• tidak bermutu (unacceptable quality), jika kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan konsumen.

Berdasarkan harapan konsumen tersebut, tingkat kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi dua, sebagai berikut :

• desired service, merupakan harapan konsumen terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan konsumen tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima. 
  
• adequate service, merupakan pelayanan yang diterima oleh konsumen, yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari konsumen tersebut.

Baca juga : Pengertian Pelayanan (Service)

Selain itu, pengertian kualitas pelayanan juga dapat dijumpai dalam beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah :

1. Fandy Tjiptono.

Fandy Tjiptono, dalam "Strategi Pemasaran", berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Lebih lanjut Fandy Tjiptono, menyebutkan bahwa pengertian kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen tersebut.

Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, sebagai berikut :

• ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran. 
• akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi. 
• sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan. 
• kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen serta fasilitas pendukungnya. 
• kenyamanan konsumen, yang meliputi lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

2. Philip Kotler.

Philip Kotler, dalam "Manajemen Pemasaran", berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Dengan kata lain, kualitas pelayanan berkaitan dengan tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada konsumennya, demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Menurut Philip Kotler, sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena konsumen akan menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Baca juga : Kriteria, Bentuk, Dan Etika Pelayanan (Service)

Tujuan Kualitas Pelayanan. Tujuan pelayanan yang berkualitas adalah sebagai berikut :

• menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
• menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen.
• menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen.
• menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
• mempertahankan konsumen.

Baca juga : Pengertian Kualitas (Mutu) Dalam Ekonomi Dan Bisnis

Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi (mengurangi) kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan, yaitu :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

Karakter dari pelayanan adalah inseparability, maksudnya pelayanan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Dalam karakter yang demikian, akan terjadi interaksi antara penyedia pelayanan dan konsumen yang memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di mata konsumen, seperti diantaranya :

• tidak terampil dalam melayani pelanggan.
• cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
• tutur kata karyawan kurang sopan.
• karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian pelayanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan, seperti diantaranya :

• pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan.
• tingkat turn over karyawan yang tinggi.
• motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.

Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian pelayanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan, karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen. Agar para karyawan front-line mampu memberikan pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan seperti diantaranya :

• dukungan informasi (prosedur operasi).
• peralatan (pakaian seragam, material).
• pelatihan keterampilan.

4. Gap komunikasi.

Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Gap komunikasi tersebut dapat berupa :

• penyedia pelayanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
• penyedia pelayanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada konsumen.
• pesan komunikasi yang disampaikan penyedia pelayanan tidak dipahami konsumen
• penyedia pelayanan tidak memperhatikan atau menindak-lanjuti keluhan atau saran konsumen.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbeda-beda. Penyedia pelayanan harus memahami keunikan dan perbedaan yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama.

6. Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan.

Penambahan pelayanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain, apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu optimal.

7. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk jangka panjang.

Baca juga : Pengertian Total Quality Management (TQM)

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian kualitas pelayanan, tujuan serta faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Semoga bermanfaat.