Dimensi Kualitas Pelayanan Serta Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Silahkan Bagikan Tulisan-Artikel ini :
Diposkan oleh Abi Asmana di 9:25 AM
Pada umumnya, istilah kualitas pelayanan digunakan sebagai dasar ukuran dalam pemasaran jasa. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan dan harapan konsumen, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak bermutu.

Fandy Tjiptono, dalam "Strategi Pemasaran", berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.


Dimensi Kualitas Pelayanan. Terdapat beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, dalam "SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", yang dimuat dalam Journal of Retaling, Volume : 64 Nomor : 1, menjelaskan bahwa dalam studinya mengenai Service Quality (SERVQUAL) ditemukan lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangible (Berwujud).
Tangible atau berwujud merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.

2. Reliability (Keandalan).
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (Ketanggapan).
Responsiveness atau ketanggapan merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian).
Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen diantaranya komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy (Empati).
Empathy atau empati merupakan bentuk pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada para konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Christian Gronroos, dalam "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", yang dimuat dalam European Journal of Marketing, Volume : 18, Nomor : 4, menyebutkan bahwa berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (service quality/servqual) sebagaimana tersebut di atas, suatu kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik apabila memenuhi enam kriteria sebagai berikut : 
  1. professionalism and skills. Konsumen mendapati bahwa penyedia pelayanan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional ( outcomerelated criteria ).
  2. attitudes and behavior. Konsumen merasa bahwa penyedia pelayanan menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
  3. accessibility and flexibility. Konsumen merasa bahwa penyedia pelayanan, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga karyawan dapat mengakses layanan dengan mudah.
  4. reliability and trustworthiness. Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia pelayanan beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan konsumen.
  5. recovery. Konsumen menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
  6. reputation and credibility. Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia pelayanan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

Sejalan dengan pendapat tersebut, Fandy Tjiptono dalam bukunya tersebut di atas, mengutip pendapat dari Rush, dkk, menyebutkan bahwa terdapat tiga tipe harapan konsumen, yaitu :
  • will expectation, berkaitan dengan tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
  • should expectation, berkaitan dengan tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
  • ideal expectation, berkaitan dengan kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.


Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen tersebut. Berdasarkan harapan konsumen, tingkat kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi dua hal, sebagai berikut :
  • desired service, merupakan harapan konsumen terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan konsumen tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
  • adequate service, merupakan pelayanan yang diterima oleh konsumen, yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari konsumen tersebut.

Sedangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat digunakan beberapa cara, diantaranya adalah sebagai berikut :
  • mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Salah satu metode yang sering digunakan untuk mendapatkan umpan balik adalah dengan melakukan survei konsumen setelah dilakukannya pelayanan.
  • melakukan evaluasi perusahaan. Hal ini juga dapat dilakukan dengan melalui survei yang berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui.
  • memperbaiki pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan standar pelayanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara bertanggung jawab, responsif, dan dengan etos kerja yang tinggi.


Demikian penjelasan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan serta cara meningkatkan kualitas pelayanan.

Semoga bermanfaat.

Diposkan oleh Abi Asmana di 9:25 AM