Manajemen Krisis : Pengertian Krisis, Jenis Dan Tahapan Krisis, Serta Penanganan Krisis Dalam Manajemen Krisis

Manajemen krisis merupakan serangkaian langkah yang dilakukan untuk mencegah atau mengurangi efek yang ditimbulkan oleh krisis. Yosal Iriantara dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Strategi Public Relations", menyebutkan bahwa manajemen krisis adalah salah satu bentuk dari ketiga bentuk respon manajemen terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan ekstenal perusahaan. Manajemen krisis didasarkan atas : 

• 
  bagaimana menghadapi krisis (crisis bargaining and negotiation). 
• membuat keputusan di saat kritis (crisis decision making).
• memantau perkembangan krisis (crisis dynamics).  

Berbicara tentang manajemen krisis, terlebih dahulu mesti memahami apa yang dimaksud dengan krisis. 

Pengertian Krisis. Krisis merupakan suatu peristiwa atau kejadian tidak stabil yang tidak diharapkan dan berpotensi menimbulkan suatu kekacauan. Krisis juga dapat berarti suatu keadaan, kejadian, atau dugaan yang mengancam secara tidak terduga dan tidak diharapkan, berdampak dramatis, merusak reputasi, serta mengganggu keberlangsungan individu atau perusahaan yang mendorong perusahaan pada suatu kekacauan yang berdampak pada karyawan, produk, jasa, dan kondisi keuangan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, krisis diartikan dengan beberapa pengertian, yaitu :

1. keadaan yang berbahaya (dalam menderita sakit), parah sekali.
2. keadaan yang genting, kemelut.
3. keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya).
4. Sas saat yang menentukan di dalam cerita atau drama ketika situasi menjadi berbahaya dan keputusan harus diambil.
5. Pol konfrontasi yang intensif dan dahsyat yang terjadi dalam waktu singkat dan merupakan ganti peperangan dalam era nuklir.

Terdapat tiga unsur untuk mengartikan krisis, yaitu adanya ancaman, adanya unsur kejutan, dan adanya keputusan dalam waktu yang singkat. 

Baca juga : Pengertian Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (Good Corporate Governance), Prinsip, Tujuan, Serta Manfaat Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (Good Corporate Governance)

Selain pengertian tersebut, banyak ahli juga telah mengemukakan pendapatnya tentang apa yang dimaksud dengan krisis, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :

• I Gusti Ngurah Putra, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Hubungan Masyarakat", menyebutkan bahwa krisis adalah peristiwa besar yang tidak terduga yang secara potensial berdampak negatif terhadap perusahaan maupun publik.
• D. M. Machfud, dalam bukunya yang berjudul "Ketika Perusahaan Menghadapi Krisis",  menyebutkan bahwa krisis adalah suatu kejadian, dugaan, atau keadaan yang mengancam keutuhan, reputasi, atau keberlangsungan individu atau organisasi.
• Prayudi, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Isu - Pendekatan Public Relations", menyebutkan bahwa krisis adalah suatu kejadian besar dan tidak terduga yang memiliki potensi untuk berdampak negatif. 
  

Pada hakekatnya, suatu krisis merupakan titik balik yang dapat menyebabkan sesuatu bertambah baik atau bertambah buruk. Akan bertambah baik, apabila krisis tersebut dikelola dengan baik. Oleh karenanya dibutuhkan suatu manajemen krisis yang baik.  Sebaliknya akan menyebabkan sesuatu bertambah buruk, apabila krisis yang terjadi tidak dikelola dengan baik. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Djamaluddin Ancok, dalam artikelnya yang berjudul "Kiat Menghadapi Krisis Dalam Perusahaan", bahwa dari sudut pandang bisnis, suatu krisis dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut :

• intensitas permasalahan akan bertambah.
• masalah akan di bawah sorotan publik, baik melalui media massa atau informasi dari mulut ke mulut.
• masalah akan mengganggu kelancaran bisnis.
• mesalah mengganggu nama baik perusahaan.
• masalah dapat merusak sistem kerja dan menggoncangkan perusahaan secara keseluruhan.
• maslaah yang dihadapi disamping membuat perusahaan panik, juga tidak jarang membuat membuat masyarakat menjadi panik.
• masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

Baca juga : Ciri-Ciri, Tujuan, Dan Peranan Public Relations (Humas)

Jenis Krisis. Krisis dapat dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan sebagai berikut :

1. Penyebab Krisis.

Menurut Laura Mazur dan John White, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Krisis", menyebutkan bahwa berdasarkan penyebabnya, krisis dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu :

• Krisis teknologi (technological crisis). Banyak perusahaan yang bergantung pada teknologi, sehingga apabila terdapat permasalahan atau kegagalan dengan teknologi, hal tersebut akan mengakibatkan krisis pada perusahaan tersebut. Akibat lebih luas tentunya akan mengganggu dan membuat gaduh masyarakat pengguna produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
• Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Kondisi krisis ini terjadi sebagai akibat adanya gerakan massa yang melakukan protes atau kecaman terhadap perusahaan.
• Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Kondisi krisis yang terjadi sebagai akibat adanya tindakan dari beberapa orang atau kelompok-kelompok terorganisasi.
• Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Kondisi yang terjadi sebagai akibat adanya kesalahan kelola serta penyalah-gunaan kekuasaan oleh kelompok-kelompok yang diberi kewenangan khusus.
• Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization). Kondisi ini dapat terjadi karena adanya likuidasi, pencaplokan, atau marger suatu perusahaan.

2. Waktu Krisis.

Menurut Morissan, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Public Relations, Strategi Menjadi Humas Profesional", menyebutkan bahwa berdasarkan waktunya, krisis dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu :

• Krisis yang bersifat segera (immediate crises). Krisis jenis ini terjadi secara tiba-tiba, tidak terduga, dan tidak diharapkan. Oleh karenanya praktisi public relations tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan riset dan perencanaan. Untuk menghadapi dan menyelesaikan kondisi krisis ini, diperlukan konsensus pada level manajemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum (general plan) tentang bagaimana perusahaan bereaksi sehingga tidak menimbulkan kepanikan, konflik, dan penundaan dalam menangani krisis yang muncul tersebut.
• Krisis baru muncul (emerging crises). Tidak seperti krisis yang bersifat segera, jenis krisis ini masih memungkinkan praktisi public relations untuk melakukan riset dan perencanaan terlebih dahulu. Tantangan bagi public relations jika terjadi krisis jenis ini adalah bagaimana meyakinkan manajemen puncak untuk mengambil tindakan perbaikan sebelum krisis mencapai tahapan kritis.
• Krisis bertahan (sustained crises). Krisis jenis ini akan tetap muncul dalam waktu yang lama (bisa berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun) meskipun telah dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen untuk mengatasinya.

3. Bisnis.

Menurut Firsan Nova, dalam bukunya yang berjudul "Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan", menyebutkan bahwa berdasarkan bisnisnya, krisis dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu :

• Krisis keuangan. Krisis jenis ini terjadi karena perusahaan mempunyai masalah likuiditas jangka pendek yang memungkinkan terjadinya kepailitan di masa yang akan datang.
• Krisis public relations. Krisis jenis ini disebut juga dengan krisis komunikasi, pada umumnya terjadi karena pemberitaan negatif yang kemudian berakibat buruk pada bisnis perusahaan.
• Krisis strategi. Krisis jenis ini terjadi pada perusahaan dalam lingkungan bisnis yang mengakibatkan kelangsungan hidup perusahaan menjadi terganggu. Untuk menghindari krisis strategi, suatu perusahaan harus mempunyai rencana dalam menghadapi krisis dan menghindari keputusan yang justru  akan membuat perusahaan jatuh lebih dalam ke dalam krisis.

Baca juga : Pendekatan Dan Teori Komunikasi Organisasi, Serta Gaya Komunikasi Dalam Organisasi

Tahapan Krisis. Pada umumnya, krisis yang terjadi pada suatu perusahaan datang secara bertahap. Tahapan krisis atau dikenal juga sebagai anatomi krisis, menurut Steven Fink, dapat dibedakan menjadi empat tahap yang saling berhubungan dan membentuk suatu siklus. Lama tidaknya masing-masing tahap bergantung pada sejumlah variabel, seperti : bahaya, usia perusahaan, kondisi perusahaan, keterampilan para menajer, dan komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan tersebut. Empat tahapan krisis dimaksud adalah sebagai berikut :

1. Tahap Krisis Prodromal. 

Tahap krisis prodromal dapat dikatakan sebagai gejala krisis atau early warning bagi perusahaan. Hanya saja, terkadang pihak manajemen tidak begitu menganggap atau bahkan mengabaikan hal-hal yang memungkinkan sebagai penyebab timbulnya krisis. Sehingga krisis yang harusnya bisa dicegah sejak awal menjadi meledak sebagai krisis yang merugikan perusahaan. Kegagalan manajemen dalam mengatasi tahap prodromal akan berdampak pada peningkatan pada tahapan krisis selanjutnya.

2. Tahap Krisis Akut.

Tahap krisis akut disebut juga dengan the point of no return, maksudnya adalah tidak ada kesempatan lagi untuk kembali memperbaiki keadaan (berkaitan dengan gejala-gejala yang muncul pada tahap prodromal). Tahap krisis akut merupakan kondisi nyata di mulainya suatu krisis. Pada tahap ini, gejala krisis mulai terlihat dengan nyata dan jelas, yang ditandai dengan berbagai hal, seperti :

• mulai munculnya berbagai masalah dalam perusahaan.
• berbagai macam reaksi mulai timbul sebagai akibat dari masalah-masalah tersebut.
• berkembangnya isu-isu negatif tentang perusahaan.

Kegagalan pihak manajemen dalam menangani krisis pada tahap ini, akan mengakibatkan krisis terus berkembang ke tahap selanjutnya.

 

3. Tahap Krisis Kronis.

Tahap krisis kronis disebut juga dengan tahap recovery atau self analysis. Tahap krisis kronis ditandai dengan adanya perubahan struktural dalam perusahaan, hal ini dilakukan sebagai langkah pembersihan sebagai akibat dari telah dilewatinya tahapan krisis akut. Pemilik perusahaan biasanya akan melakukan perubahan atau perombakan besar-besaran terhadap perusahaan, bisa berupa pergantian manajemen, perubahan struktur perusahaan, perubahan nama perusahaan, dan lain-lain. Krisis pada tahap ini juga merupakan masa pemulihan citra atau image recovery sebagai upaya untuk meraih kembali kepercayaan dari publik. Tahap ini juga merupakan bagian yang sangat menentukan berhasil atau tidaknya perusahaan melewati masa krisis. Hasilnya cuma ada dua, yaitu :

• terjadi keguncangan manajemen perusahaan dan berakhir dengan kebangkrutan perusahaan, atau ;
• manajemen dan perusahaan akan kembali pulih seperti sedia kala.

4. Tahap Krisis Resolusi (Penyembuhan).

Tahap krisis resolusi merupakan tahapan terakhir dari empat tahap rangkaian krisis. Pada tahap ini krisis dianggap telah berlalu, hanya saja tetap dibutuhkan kehati-hatian karena tahapan krisis merupakan suatu siklus, apabila pihak manajemen tidak berhati-hati dalam mengelola perusahaan maka dimungkinkan perusahaan akan kembali terjerumus dalam tahap awal krisis yaitu tahap krisis prodromal. Pada tahap resolusi ini :

• pihak manajemen harus memulihkan kekuatan perusahaan seperti sedia kala sehingga perusahaan dapat melanjutkan aktivitasnya dengan normal kembali.  
• public relations perusahaan harus lebih siap dengan kiat dan strategi manajemen krisis, tidak hanya untuk mengatasi hal serupa yang mungkin timbul di kemudian hari, tetapi juga harus siap dengan situasi krusial lain baik yang datangnya dapat diduga atau yang tidak dapat diduga sebelumnya.
• pihak manajemen perusahaan harus menyiapkan strategi dan teknik public relations melalui tindakan pencegahan (pereventif), antisipasi, pemulihan keadaan (situasion recovery), hingga mempertahankan image dari perusahaa.

Baca juga : Pengertian Manajemen Komunikasi

Penanganan Krisis Dalam Manajemen Krisis. Untuk menangani krisis yang muncul dalam suatu perusahaan dibutuhkan langkah-langkah yang tepat sehingga kondisi perusahaan dapat kembali normal sebagaimana sebelum krisis terjadi. Untuk itu diperlukan suatu manajemen krisis yang tepat untuk mengelola krisis. Mengutip dari Institute for Public Relations, manajemen krisis dapat dibedakan dalam tiga tahap, yaitu :

• Pre-Crisis. Tahap ini menitik-beratkan pada pencegahan dan persiapan. Pencegahan termasuk mencari cara untuk mengurangi resiko yang dapat berujung pada krisis, Sedangkan persiapan diantaranya adalah membuat rencana manajemen krisis, memilih anggota tim krisis manajemen, serta melatih anggota tim agar dapat beradaptasi dengan krisis yang mungkin terjadi. 
• Crisis Response. Dalam tahap ini manajemen harus bertindak langsung untuk merespon krisis yang terjadi. Respon krisis merupakan apa yang dilakukan dan dikatakan oleh manajemen saat krisis terjadi. Dalan tahap ini, public relations memegang peranan yang sangat penting, diantaranya dengan membantu dan mendampingin proses pengembangan pesan yang dikirim atau disampaikan ke instansi-instansi terkait.
• Post Crisis. Tahap ini merupakan tahapan setelah terjadinya krisis. Perusahaan dapat kembali menjalankan bisnis seperti semula. Perusahaan diharapkan dapat memenuhi komitmen yang dibuat pada saat krisis terjadi, selain juga perusahaan diharapkan dapat mencari cara untuk persiapan yang lebih baik pada krisis yang mungkin terjadi di masa depan. 

Baca juga : Pengertian Pembuatan Keputusan (Decision Making) Dan Tipe-Tipe Keputusan Dalam Manajemen

Menurut pendapat para ahli, terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam mengelola krisis, diantaranya adalah sebagai berikut : 

1. Firzan Nova.

Menurut Firzan Nova, langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penanganan krisis adalah sebagai berikut :

• Peramalan krisis (forcasting). Manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan faktor ketidak-pastian seminimal mungkin. Oleh karenanya peramaan terhadap krisis (forcasting) perlu dilakukan pada situasi pra krisis. Peramalan krisis dapat dilakukan dengan mengidentifikasikan dan menganalisa peluang dan ancaman yang terjadi di dunia bisnis. Untuk memudahkan proses tersebut, manajamen dapat memetakan krisis pada peta barometer krisis.
• Pencegahan krisis (prevention). Langkah pencegahan sebaiknya dilakukan pada situasi sebelum krisis, sehingga sifatnya adalah untuk mencegah terjadinya krisis. Akan tetapi apabila krisis tetap tidak bisa dicegah, maka manajemen harus mengupayakan agar krisis yang terjadi tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar.
• Intervensi krisis (intervention). Langkah ini bertujuan untuk mengakhiri krisis. Pengendalian terhadap kerusakan dilakukan pada tahap krisis akut. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan identifikasi, isolasi (pengucilan), membatasi (limitation), menekan (reduction), dan diakhiri dengan pemulihan (recovery).

2. Yosal Iriantara.

Menurut Yosal Iriantara, langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penanganan krisis adalah sebagai berikut :

• Identifikasi krisis. Praktisi public relations akan melakukan penelitian dan diagnosis terhadap krisis, dapat bersifat informal dan cepat apabila memang krisisnya terjadi dengan sedemikian cepat. Diagnosis yang dilakukan merupakan langkah awal yang penting untuk mendapatkan data dan informasi yang akan digunakan untuk melakukan tindakan.
• Analisa krisis. Informasi dan data yang telah dikumpulkan, untuk selanjutnya akan diurai, baik  bagian per bagian atau langsung seluruhnya sebagai satu kesatuan, maksudnya adalah melakukan analisis parsial atau analisis menyeluruh.  Analisis dilakukan sebagai dasar untuk menentukan pengambilan tindakan yang tepat.
• Isolasi krisis. Krisis yang terjadi biasanya akan menyebar ke bagian lain dengan cepat. Untuk mencegah agar krisis penyebaran dengan luas maka harus dilakukan isolasi terhadap krisis sebelum dilaukan tindakan yang serius untuk mengatasi krisis tersebut.
• Pilihan strategi. Strategi penanganan krisis akan dipilih dan digunakan setelah dilakukannya analisis dan isolasi krisis.

3. Renald Kasali.

Menurut Renald Kasali, dalam bukunya yang berjudul "Manajemen Public Relations : Konsep dan Aplikasinya di Indonesia", langkah-langkah yang dapat dilakkan dalam penanganan krisis adalah sebagai berikut :

• Strategi defensif.  Strategi ini diterapkan apabila cakupan isu masih belum spesifik mengenai individu, produk, atau perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh dalam strategi defensif seperti : mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa (not in action), dan membentengi diri dengan kuat (stone walling).
• Strategi adaptif. Strategi ini diterapkan apabila isu atau gejala munculnya isu sudah mulai tampak, baik mengarah pada isu yang bersifat umum atau spesifik. Dampak isu biasanya akan makin besar dan jika dibiarkan, isu tersebut akan menjadi tidak terkendali. Langkah-langkah yang dapat ditempuh dalam strategi adaptif seperti : mengubah kebijakan, modifikasi aspek operasional, kompromi, dan meluruskan citra.
• Strategi dinamis. Strategi ini diterapkan apabila cakupan isu sudah mengarah pada hal-hal yang lebih spesifik mengenai suatu produk, individu, atau perusahaan yang berkembang ke arah yang sulit diduga. Strategi dinamis dilakukan untuk menetralkan suasana dan mengembalikan isu ke arah yang positif. Pada pendekatan dinamis ini, perubahan yang dilakukan agak bersifat makro dan mengakibatkan berubahnya karakter perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh dalam strategi dinamis seperti : melakukan investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru, menarik peredaran produk lama, menggandeng kekuasaan, dan melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian publik.

Baca juga : Manajemen Resiko (Risk Management) : Pengertian, Jenis, Tujuan, Manfaat, Serta Komponen Dan Tahapan Manajemen Resiko (Risk Management)

Perbedaan Manajemen Krisis dengan Manajemen Resiko. Dalam sebuah perusahaan, selain krisis, masalah lain yang dapat juga menerpa perusahaan adalah resiko. Krisis dalam suatu perusahaan dapat diselesaikan dengan manajemen krisis, sedangkan resiko dapat diselesaikan dengan manajemen resiko. Perbedaan antara manajemen krisis dan manajemen resiko dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu sebagai berikut :

1. Pengertian.

• Manajemen krisis : menitik-beratkan pada pengelolaan krisis yang dilakukan untuk menangani suatu peristiwa yang tidak terduga.
• Manajemen resiko : menitik-beratan pada proses identifikasi resiko yang mungkin dihadapi di masa depan.

2. Proses pengelolaan.

• Manajemen krisis : pengelolaan terhadap krisis merupakan proses reakstif, di mana dilakukan sebagai tanggapan dalam peristiwa buruk yang menimpa sebuah perusahaan.
• Manajemen resiko : pengelolaan terhadap resiko merupakan proses pendekatan proaktif terhadap suatu peristiwa yang terjadi di masa mendatang.

3. Tujuan.

• Manajemen krisis : memiliki tujuan untuk meredam ketegangan yang timbul atas krisis yang dihadapi saat itu.
• Manajemen resiko : memiliki tujuan untuk memahami, mencari, serta mengantisipasi resiko yang akan dihadapi sebuah perusahaan.

4. Peristiwa. 

• Manajemen krisis : pengelolaan terhadap krisis dilakukan pada peristiwa yang tidak terduga kapan datangnya.
• Manajemen resiko : pengelolaan terhadap resiko dilakukan terhadap kejadian potensial yang dihadapi di masa depan.

Baca juga : Pengertian Manajemen Konflik, Tipe Dan Tahapan Manajemen Konflik

Demikian penjelasan berkaitan dengan pengertian krisis, jenis dan tahapan krisis, serta penanganan krisis dalam manajemen krisis, berikut perbedaan antara manajemen krisis dengan manajemen resiko.

Semoga bermanfaat.